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【課程名稱】《商務(wù)拜訪與接待》

【課程背景】

作為在醫(yī)療系統(tǒng)從業(yè)的商務(wù)人員（醫(yī)藥代表），具備商務(wù)拜訪、談判以及接待的能力對后續(xù)績效達(dá)標(biāo)、合規(guī)政策、經(jīng)營指標(biāo)具有非常重要的作用。然而在實(shí)際的拜訪、談判、接待過程中，經(jīng)常出現(xiàn)：

穿著隨意或過于復(fù)雜，影響專業(yè)形象

商務(wù)儀態(tài)過于隨便，讓客戶感覺不嚴(yán)謹(jǐn)

不了解客戶基本信息，拜訪時(shí)詞不達(dá)意

產(chǎn)品表達(dá)不精準(zhǔn)，影響客戶信任

未能合理預(yù)約，客戶拒絕拜訪

多名競品藥代排隊(duì)等待，如何跟進(jìn)

在拜訪會(huì)談中，不能后續(xù)成交收集談判信息

怕得罪客戶，談判變成了討好

不了談判對象的需求，只關(guān)注自身的籌碼

在接待過程中沒有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)接待流程

不懂得如何使用敬語為客戶服務(wù)

過多介紹產(chǎn)品，有刻意賣藥的嫌疑

……

在客情維護(hù)過程中，專業(yè)的商務(wù)拜訪和接待是基礎(chǔ)動(dòng)作。本課程就是為解決上述問題定制而成。課程一方面從理論角度，以商務(wù)禮儀為基礎(chǔ)，從禮和儀兩個(gè)部分進(jìn)行分析，系統(tǒng)掌握拜訪中的儀容、儀表、儀態(tài)、儀言，以及拜訪的標(biāo)準(zhǔn)流程及話術(shù)，如何使用敬語表達(dá)尊重，并從關(guān)鍵拜訪和接地場景給技巧和方法；另外課程采用多種形式的教學(xué)方法，除了主體理論講授外，案例分析，場景模擬，角色扮演等多種形式的呈現(xiàn)方式，幫助學(xué)員理論聯(lián)系實(shí)際，掌握中的商務(wù)禮儀、儀容儀表儀式的具體要求，還能學(xué)會(huì)談判的策略、思路，接待的流程，接待過程中的語言引導(dǎo)，肢體配合，最終實(shí)現(xiàn)知行合一的同時(shí)，做到不銷則銷的績效目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)績效雙贏。

【課程收益】

提升商務(wù)拜訪、談判、接待的綜合意識(shí)

了解商務(wù)禮儀對于銷售指標(biāo)達(dá)成的重要意義

掌握商務(wù)著裝及商務(wù)禮儀的基本原則

學(xué)會(huì)商務(wù)拜訪中關(guān)鍵場景的運(yùn)用

掌握商務(wù)談判的基本技巧和關(guān)鍵原則

提升商務(wù)接待的標(biāo)準(zhǔn)流程及禮儀要求

掌握商務(wù)接待中的敬語使用

掌握商務(wù)接待中關(guān)鍵場景的運(yùn)用

【課程對象】管理者

【授課方式】理論講解+案例分析+示范演練+視頻學(xué)習(xí)+小組討論+行動(dòng)學(xué)習(xí)

【課程時(shí)長】1天；6小時(shí)\天

【課程內(nèi)容】

一、價(jià)值百萬的商務(wù)禮儀

1.有禮走遍天下，無禮寸步難成

案例分析：董事長辦公室的一張老照片

案例分析：一句話結(jié)束了一場價(jià)值千萬的會(huì)談

2.現(xiàn)場討論：什么是禮儀？

禮儀是禮更是儀：禮 vs 儀

約定俗成行為規(guī)范

體現(xiàn)尊重推己達(dá)人

表達(dá)良善知行合一

3.個(gè)人言行舉止決定未來

職業(yè)形象

企業(yè)形象

國人形象

二、商務(wù)拜訪與談判

1.商務(wù)拜訪

案例分析：穿著吊帶褲去做拜訪的張燕

醫(yī)藥代表商務(wù)拜訪的著裝法則

衣著得體避免尷尬

男士 vs 女士著裝要求

醫(yī)藥代表商務(wù)拜訪儀容的三點(diǎn)建議

討論：如何讓客戶一看就“不討厭”的關(guān)鍵

如何讓干凈贏得客戶的心

如何讓整潔滿足客戶的嚴(yán)謹(jǐn)

如何讓大方讓客戶感受到溫暖

醫(yī)藥代表不容忽視的行為舉止動(dòng)作

稱呼文雅得體，聞?wù)咝膼?/p>

介紹有先有后，清晰簡明

握手自信有力，嚴(yán)守禁忌

名片揚(yáng)名你我，講究有矩

物品遞送得當(dāng)，舒服有禮

站姿坐姿有樣，沉穩(wěn)自然

微信與時(shí)俱進(jìn)，交往得體

藥代在拜訪中的關(guān)鍵場景（此處可定制）

陌生醫(yī)生拜訪中要遵守的基本禮儀

正在跟客戶介紹產(chǎn)品，患者進(jìn)來打斷

在目標(biāo)客戶的診室外邊有多位代表等待，怎么做有禮有節(jié)

情景模擬，講師點(diǎn)評(píng)

2.商務(wù)談判

討論：商務(wù)談判的本質(zhì)是什么？

洞察客戶需求，才是談判的基礎(chǔ)

商務(wù)談判中如何收集客戶信息

三個(gè)關(guān)鍵提問，引導(dǎo)客戶需求

案例分析：是什么原因讓醫(yī)生寧愿調(diào)班也要參加的學(xué)術(shù)會(huì)議

客戶說服的PREP法則

談判協(xié)商的FABE

現(xiàn)場演練，講師點(diǎn)評(píng)

二、商務(wù)接待流程與場景運(yùn)用

1.商務(wù)接待流程

現(xiàn)場討論：藥店僅僅是在賣藥嘛？

安心是藥店帶給客戶的良藥

藥店接待的十個(gè)關(guān)鍵流程

第一步：迎賓問候，建立信任關(guān)系

基本要求：主動(dòng)微笑，禮貌問候，使用敬語，創(chuàng)造溫馨的購物氛圍

在藥店如何才能做到如沐春風(fēng)的微笑

禮貌問候的基本話術(shù)：“您好，歡迎光臨XX藥店，請問…”

基本接待禮儀：禮儀引導(dǎo)、身型與手勢、眼神的一致性

第二步：詢問需求，聚焦服務(wù)

基本要求：開放式提問聚焦客戶需求

基本話術(shù)：“您今天來藥店有什么可以幫助的嗎？”或“您需要尋找特定的藥品或其他健康產(chǎn)品嗎？

第三步：專業(yè)咨詢，提供建議

基本要求：根據(jù)顧客的需求，提供專業(yè)的藥物信息、用藥指導(dǎo)或建議。基本話術(shù)：“這個(gè)藥品主要…….,請您注意……;請問您有XX這些癥狀嘛？還有哪些呢？” 

第四步：產(chǎn)品推薦, 客戶決策

基本要求：基于顧客需求，推薦合適的產(chǎn)品，并詳細(xì)介紹產(chǎn)品的功效、用法用量、注意事項(xiàng)、價(jià)格等信息。必要時(shí)，比較不同品牌或類型的藥品，幫助顧客做出選擇。

基本話術(shù)：“根據(jù)您剛剛描述的癥狀，xx這個(gè)產(chǎn)品符合您的要求，這個(gè)產(chǎn)品主要是……用法是……，注意……”或“還有其他類似的產(chǎn)品，您看這個(gè)產(chǎn)品，主要的區(qū)別在于……”

第五步：處理疑問及異議

基本要求：解答疑問，解除顧慮，聯(lián)系藥劑師，給出積極解答

基本話術(shù)：“如果您有疑問可以咨詢……或您還有什么顧慮嗎？我可以給您解釋一下” 

第六步：成交包裝，標(biāo)準(zhǔn)操作

基本要求：確認(rèn)顧客決定購買后，正確無誤地完成交易，包括掃碼、收款、開具收據(jù)等。對藥品進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌b，特別是需要分開包裝或提供使用說明的情況。

基本話術(shù)：“您確定好了嗎？如果確定好，請到收銀臺(tái)結(jié)賬……;您是否需要手提袋？……”

第七步：安全用藥提示：

基本要求：在顧客離開前，再次提醒用藥安全和注意事項(xiàng)，尤其是關(guān)于藥物相互作用、禁忌癥、存儲(chǔ)條件等關(guān)鍵信息。

基本話術(shù)：“先生，需要重點(diǎn)跟您確定一下安全用藥的提示…….；”

第八步：送別顧客：

基本要求：以友好態(tài)度送別顧客，感謝其光臨，并邀請其再次光顧。對于需要后續(xù)跟進(jìn)的顧客，可以提醒復(fù)診時(shí)間或下次用藥周期。

基本話術(shù)：“感謝您光臨XX藥店，祝您早日康復(fù)；或后續(xù)如有需要幫助可以隨時(shí)聯(lián)系我們……”

第九步：記錄與整理：

顧客離開后，及時(shí)記錄交易信息，整理貨架，確保藥品充足與整潔，為下一位顧客的到來做好準(zhǔn)備。

第十步：持續(xù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)：

藥店員工應(yīng)定期參加專業(yè)培訓(xùn)，以保持藥品知識(shí)、法規(guī)政策、顧客服務(wù)技能的更新，提高服務(wù)質(zhì)量。

2.商務(wù)接待過程中的關(guān)鍵場景（此處可定制）

客戶質(zhì)疑推薦的藥品沒有用怎么處理

使用SPAR話術(shù)避免客戶認(rèn)為引導(dǎo)消費(fèi)

客戶情緒不佳怎么做才能讓對方放下警惕

有外賣訂單非常忙怎么兼顧店內(nèi)服務(wù)

四、課程回顧與總結(jié)