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【課程名稱】知行合一領(lǐng)導(dǎo)力——“心”方法打造“心動(dòng)服務(wù)”團(tuán)隊(duì)

【課程背景】

同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代提到服務(wù)，我們慣性的認(rèn)為提升服務(wù)的方法就是：

1、建立一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程和考核制度。

2、對(duì)員工進(jìn)行基于流程的服務(wù)禮儀的培訓(xùn)。

3、有神秘人的檢查和監(jiān)督定期進(jìn)行評(píng)比。

4、參考一下別的單位的經(jīng)驗(yàn)。

這些對(duì)嗎？沒有問題。但是如果將我們的服務(wù)分成硬實(shí)力和軟實(shí)力之分，剛才談到的都是硬實(shí)力的部分。但是，既然是同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，硬實(shí)力的部分是最容易被模仿和復(fù)制的。比如：你家進(jìn)了智能設(shè)備，我家搞智慧團(tuán)隊(duì)；你家打造高凈值客服服務(wù)區(qū)，我家就搞溫馨服務(wù)。最后的結(jié)果就是換湯不換藥，自己的流程變成了全行業(yè)的通用流程。

今天的政府或者企業(yè)是一個(gè)不缺流程和管理的時(shí)代，所以，要想將服務(wù)做到落地實(shí)戰(zhàn)，超越流程，就需要從“心”出發(fā)，提升每個(gè)員工基于流程背后的“內(nèi)核軟實(shí)力”。什么是內(nèi)核軟實(shí)力？從心理學(xué)的角度，這是一種獨(dú)特的人格魅力，是讓每一位客戶都能感受到的溫暖的影響力，是一種與客戶感性的鏈接力，是一種“不銷則銷”的獨(dú)特氣質(zhì)，是一種內(nèi)外一致的穩(wěn)定狀態(tài)。只有這種內(nèi)核豐盈的員工狀態(tài)，才能真正將所學(xué)過的語言、形體、聲音，與心鏈接，讓每一位客戶都有一個(gè)溫暖的回憶。

如何打造這樣的“心動(dòng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)”，這就需要在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中的管理者先升級(jí)內(nèi)核，提升服務(wù)意識(shí)，生發(fā)自己管理中的智慧系統(tǒng)。今天我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理中經(jīng)常面臨兩個(gè)極端老員工用不動(dòng)，新員工不好用，雖然組織里有各種考核和規(guī)章制度，員工往往也就是為完成任務(wù)而完成任務(wù)，所以，這就更需要管理者在帶團(tuán)隊(duì)時(shí)不僅要懂得處理事情，還要懂得員工的心理，并通過心理的角度的影響促使員工完成內(nèi)核升級(jí)，做到在服務(wù)的時(shí)候懂得客戶的心理，滿足客戶的底層心理需求。

本課程從心理學(xué)的角度出發(fā)，站在潛意識(shí)的層面，幫助學(xué)員剖析員工心理和客戶心理，幫助學(xué)員了解服務(wù)、看到服務(wù)背后的真諦，提升在管理中的人才培養(yǎng)、人才激勵(lì)、人才塑造的能力。課程中啟動(dòng)大量心理學(xué)工具和獨(dú)創(chuàng)的人體沙盤情景模擬，讓學(xué)員從內(nèi)心深處觸動(dòng)和促動(dòng)，讓學(xué)員學(xué)到一個(gè)可以學(xué)得會(huì)可復(fù)制的服務(wù)管理課程。

【課程收益】

了解自己和員工的潛意識(shí)應(yīng)對(duì)模式，重塑自己服務(wù)意識(shí)認(rèn)知

提升服務(wù)管理中的服務(wù)人才培養(yǎng)的能力

掌握挖掘服務(wù)中客戶底層需求的工具和能力

塑造在員工中的服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)的能力

提升自己的內(nèi)核系統(tǒng)，完成自我內(nèi)核升級(jí)

塑造在團(tuán)隊(duì)管理中的影響力、決策力、溝通力、領(lǐng)導(dǎo)力

【課程對(duì)象】管理層

【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí) 

【課程時(shí)長(zhǎng)】1天， 6小時(shí)\天

【課程大綱】

（備注：可根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況在現(xiàn)場(chǎng)課程中定制化調(diào)整內(nèi)容）

第一模塊：認(rèn)知“心動(dòng)服務(wù)”中的內(nèi)核軟實(shí)力

一、從“心”看內(nèi)核

1.為員工越來越難管——新老員工那些事

2.如何解讀“內(nèi)核”二字

3.內(nèi)核軟實(shí)力的的核心——自我價(jià)值

4.服務(wù)4.0時(shí)代的核心要素——讓每一次服務(wù)有一個(gè)溫暖的回憶

二、服務(wù)管理中員工行為動(dòng)機(jī)解讀（案例分析+游戲互動(dòng)）

1.為什么大道理知道很多卻不愿改變

2.行為改變的核心——提升自我價(jià)值感

3.服務(wù)管理中員工低自我價(jià)值感的6大表現(xiàn)

4.服務(wù)管理中員工自我價(jià)值感提升的2大途徑

第二模塊：知己解彼 塑造服務(wù)意識(shí)

一、重新認(rèn)知服務(wù)中的管理關(guān)系（案例分析+游戲互動(dòng)）

1.管理中需要處理的三大關(guān)系

①與員工的關(guān)系

②與客戶的關(guān)系

③與事情的關(guān)系

2.潛意識(shí)是如何羈絆了管理能力

①管理策略中的有意識(shí)與無意識(shí)

②無意識(shí)的根源

3.阻礙服務(wù)質(zhì)量的四種求生存應(yīng)對(duì)模式（這里涉及員工關(guān)系、客戶關(guān)系）

①討好

②指責(zé)

③超理智

④打岔

第三模塊 內(nèi)核升級(jí)，打造心動(dòng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

一、看清問題的本質(zhì)，有效處理矛盾（案例分析+游戲互動(dòng)+現(xiàn)場(chǎng)PK）

備注：本節(jié)內(nèi)容可以復(fù)制，讓管理層教給員工應(yīng)對(duì)投訴處理，所以是重點(diǎn)

1.冰山隱喻透析行為背后的動(dòng)機(jī)（重點(diǎn)，全程都用學(xué)員自己萃取的案例）

2.使用冰山模型復(fù)盤你的管理現(xiàn)場(chǎng)（學(xué)員的真實(shí)案例+結(jié)果萃取）

3.學(xué)員案例現(xiàn)場(chǎng)分析與解讀（重點(diǎn)）

4.找出我在互動(dòng)中“卡”在哪里了（重點(diǎn)）

5.分析對(duì)方大腦中的“底層需求”（重點(diǎn)）

二、如何影響員工的行為決策，提升組織創(chuàng)造力

1.今日服務(wù)團(tuán)隊(duì)中領(lǐng)導(dǎo)力的核心——尊重+信任

2.如何在互動(dòng)中激活員工的組織創(chuàng)造力

①直接肯定

②找共同點(diǎn)

③反映情感

④表揚(yáng)模式

⑤混搭模式

三、如何夯實(shí)在服務(wù)中員工的服務(wù)意識(shí)（案例分析+提問互動(dòng)+現(xiàn)場(chǎng)演練）

1.管理者三種影響員工行為的反饋模式

2.正向反饋與實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用——讓員工強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

3.建設(shè)性反饋與實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用——找出服務(wù)中的升級(jí)漏洞

四、知行合一下的“心動(dòng)服務(wù)”——如何做員工輔導(dǎo)

1.如何找員工進(jìn)行績(jī)效談話——聲入人心

2.如何通過輔導(dǎo)讓員工發(fā)自內(nèi)心愿意改變——另辟蹊徑

3.實(shí)戰(zhàn)演練