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消保內(nèi)訓(xùn)督導(dǎo)師團(tuán)隊(duì)搭建

【課程背景】

新時(shí)期，新形式下，我國(guó)人民向往美好生活的追求加強(qiáng)，讓客戶對(duì)于“服務(wù)”有了更深的認(rèn)知更高的要求。而自媒體的推動(dòng)，又進(jìn)一步強(qiáng)化了廳堂服務(wù)的難度。

新常態(tài)下，如何提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)意識(shí)、增強(qiáng)接待服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性與公眾溝通的能力及投訴處理能力，從而提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，贏得社會(huì)群眾的好感，僅靠網(wǎng)點(diǎn)一線員工的努力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。有道是當(dāng)局者迷，被網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員在日常工作中忽略的細(xì)節(jié)，往往可能成為決定客戶滿意度的關(guān)鍵。

組建一支消保內(nèi)訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，不僅可以從知識(shí)層面為網(wǎng)點(diǎn)輸入能量，更可以通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，現(xiàn)場(chǎng)糾偏，進(jìn)一步落實(shí)總分行的服務(wù)要求，也可以進(jìn)一步協(xié)助分行管理好網(wǎng)點(diǎn)的日常運(yùn)營(yíng)。消保內(nèi)訓(xùn)督導(dǎo)師團(tuán)隊(duì)的組建，也成了強(qiáng)化各行服務(wù)意識(shí)服務(wù)水平的風(fēng)向標(biāo)。

【課程收益】

消保意識(shí)確立：在工作中我們是服務(wù)者，在生活中我們也是消費(fèi)者，消保不是負(fù)擔(dān)，只是讓生活更好的一種工具。

消保問(wèn)題解決技能：通過(guò)大量案例分析，掌握客戶心理。實(shí)操演練讓學(xué)員進(jìn)一步掌握問(wèn)題解決的方法。

內(nèi)訓(xùn)團(tuán)隊(duì)的組建：通過(guò)知識(shí)學(xué)習(xí)與網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，掌握進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作流程，與溝通要點(diǎn)。將自己所學(xué)應(yīng)用到網(wǎng)點(diǎn)管理中。

【課程時(shí)間】

三天，18小時(shí)。兩天面授，一天網(wǎng)點(diǎn)實(shí)操

【課程大綱】

一、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要意義

1、近年來(lái)窗口行業(yè)的變化有哪些？

通過(guò)案例講解、互動(dòng)問(wèn)答的形式，引導(dǎo)學(xué)員意識(shí)到“服務(wù)”的重要性。只有置身大環(huán)境才能明白個(gè)體單一價(jià)值的體現(xiàn)。

2、新時(shí)代下服務(wù)是什么？

通過(guò)市場(chǎng)以及行業(yè)的橫縱對(duì)比，讓學(xué)員梳理“大服務(wù)”意識(shí)。服務(wù)時(shí)代，我們是服務(wù)的提供者，同時(shí)也是服務(wù)的享有者。

3、所謂的消保是什么？

消保條例講解，每一條背后對(duì)應(yīng)的客戶行為分析

二、金融消費(fèi)者定義與相關(guān)法律法規(guī)

1、金融消費(fèi)者定義

2、相關(guān)法律法規(guī)

三、金融消費(fèi)者的八項(xiàng)權(quán)力（案例分析，小組探討）

1、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)

2、知情權(quán)

3、自主選擇權(quán)

4、公平交易權(quán)

5、依法求償權(quán)

6、受教育權(quán)

7、受尊重權(quán)

8、信息安全權(quán)

四、抓好服務(wù)銷(xiāo)售管理“合規(guī)”

1、銀行銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)“雙錄”規(guī)定

2、消費(fèi)者確認(rèn)“雙錄”內(nèi)容

3、應(yīng)保障“雙錄”質(zhì)量

五、網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)要點(diǎn)

1、網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)管理

2、督導(dǎo)流程拆解

3、與網(wǎng)點(diǎn)人員溝通要點(diǎn)

4、輔導(dǎo)與談判技巧

六、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)

1、帶隊(duì)進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)

2、復(fù)盤(pán)總結(jié)會(huì)