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一線服務(wù)管理與禮儀規(guī)范

【培訓(xùn)背景】

如何讓“禮儀標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范”體現(xiàn)人性溫暖與關(guān)懷？

如何通過服務(wù)細(xì)節(jié)展示公司背后的強(qiáng)大實(shí)力與卓越風(fēng)范？

如何通過服務(wù)方式來(lái)表達(dá)人際相處與交往的風(fēng)度與智慧？

如何把有形的流程與規(guī)范轉(zhuǎn)化為無(wú)形的真誠(chéng)與善意？

如何把知識(shí)轉(zhuǎn)化為從容應(yīng)對(duì)問題解決問題的能力與魄力？

如何讓有效的監(jiān)管最大限度激發(fā)員工的積極性與創(chuàng)造性？

如何讓各部門把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線，讓服務(wù)更先進(jìn)、更完整、更準(zhǔn)確、更人性化？

如何確立并培養(yǎng)員工的名角心態(tài)與名角風(fēng)范？

課堂上以禮儀規(guī)范輸出為主，通過標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作的訓(xùn)練、場(chǎng)景的演練，讓學(xué)員不需要死記硬背就能掌握標(biāo)準(zhǔn)，沉浸在課堂其中。

【課程收益】

認(rèn)知客戶的心理，調(diào)整服務(wù)心態(tài)。

學(xué)會(huì)服務(wù)人員專業(yè)化形象的標(biāo)準(zhǔn)及打造。

提升一線服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。

強(qiáng)化訓(xùn)練服務(wù)規(guī)范的舉手投足。

學(xué)會(huì)靈活應(yīng)對(duì)突發(fā)情況，明白優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真正內(nèi)涵。

掌握服務(wù)中的溝通技巧及異議處理的方法。

通過情景訓(xùn)練的形式，鞏固知識(shí)點(diǎn)，強(qiáng)化內(nèi)容。

【課程特色】

1.小組PK形式，調(diào)動(dòng)學(xué)員參與的積極性及趣味性；

2.情景教學(xué)，高度還原學(xué)員的工作場(chǎng)景，在情景教學(xué)中獲得知識(shí)、解決問題；

3.以教促學(xué)，始終以學(xué)員為中心，采用多種教學(xué)方式的交錯(cuò)運(yùn)用；

4.用以致學(xué)，即堂檢驗(yàn)學(xué)習(xí)成果，讓學(xué)員即堂消化及理解知識(shí)點(diǎn)。

【課程對(duì)象】一線服務(wù)崗位員工及管理人員

【課程用時(shí)】6小時(shí)

【授課方式】現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動(dòng)。

【課程模塊】

本課題共分為五個(gè)單元

第一單元：從滿意到忠誠(chéng)的五星級(jí)服務(wù)意識(shí)

第二單元：服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)與妝容技巧

第三單元：服務(wù)禮儀行為規(guī)范與氣質(zhì)提升

第四單元：服務(wù)接待禮儀規(guī)范

第五單元：服務(wù)情景處理智慧

【課程大綱】

第一單元：從滿意到忠誠(chéng)的五星級(jí)服務(wù)意識(shí)

課程導(dǎo)入：個(gè)人畫像

目的：讓學(xué)員意識(shí)到，你在客戶心目中并非你所想象的樣子。

第一模塊：洞察客戶的潛在需求

一、服務(wù)水平診斷與測(cè)試

通過這個(gè)模型，你可以知道自己及團(tuán)隊(duì)所處的位置，以及將來(lái)如何改進(jìn)。

二、人工智能時(shí)代下的服務(wù)從業(yè)人員，你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里？

三、洞察人性的需求及至深本質(zhì)

人類天性的至深本質(zhì)，乃是渴求受人重視和稱贊，對(duì)社交人格權(quán)的尊重

自重的欲望，是人類的天性中最急切的要求，善待他人就是善待自己

與人相處的時(shí)候，“正確”的東西不一定恰當(dāng)

四、客戶體驗(yàn)中的“峰終定律”

第二模塊：優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

給予顧客心安感——熱情周到的意識(shí)

服務(wù)時(shí)限性——服務(wù)責(zé)任的意識(shí)

服務(wù)一致性與連續(xù)性——團(tuán)隊(duì)協(xié)作的意識(shí)

服務(wù)的靈活性——以客戶為中心的意識(shí)

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)

積極主動(dòng)：主動(dòng)出擊，能為客戶多做點(diǎn)什么？

游戲心態(tài)：游戲而非兒戲

寬容開放心態(tài)：妥協(xié)≠軟弱

第二單元《服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)與妝容技巧》內(nèi)容大綱（共2模塊）

第一模塊：展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)形象的標(biāo)準(zhǔn)

形象具有一定的視覺穿透力，穿對(duì)了比穿得漂亮更重要，通過本部分的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員理解視覺形象在服務(wù)過程中的重要作用，掌握在不同的場(chǎng)合的正確穿著，以達(dá)到控制心理、展示身份、表達(dá)態(tài)度及專業(yè)的目的。

1.服務(wù)人員職業(yè)形象——端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的含義

2.形象功能——表達(dá)態(tài)度、控制心理、引導(dǎo)視線

3.儀容禮儀

五官的細(xì)節(jié)要求

手部的要求與禁忌

首飾的選擇、佩戴要求與禁忌

4.儀表禮儀

制服的穿著規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)  

鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀 

失敗的著裝與搭配示例評(píng)析

5.現(xiàn)場(chǎng)形象點(diǎn)評(píng)

第二模塊：職業(yè)妝容技巧

不同的場(chǎng)合，要求女性?shī)y容不同。然而，許多女性往往忽略這一點(diǎn)，要么素面朝天，要么打扮得過于濃艷或不恰當(dāng)?shù)貗趁?。職?chǎng)女性，學(xué)化職場(chǎng)妝容，不僅僅是為了尊重他人，更是為了讓自己有更好的工作狀態(tài)，迎接新挑戰(zhàn)，同時(shí)能改善人際交往，給人留下職業(yè)、干練、端莊的視覺形象。

一、場(chǎng)合與妝容

1、自然完美的底妝為你帶來(lái)自信

2、“妝”模作樣：不同場(chǎng)景下保持帶妝，帶來(lái)新的機(jī)遇。

3、識(shí)別不同場(chǎng)合的妝容：休閑場(chǎng)合、商務(wù)場(chǎng)合、社交場(chǎng)合

二、職場(chǎng)妝容技巧

1.職業(yè)妝容特點(diǎn)與色彩搭配；

2.妝前護(hù)理：皮膚保養(yǎng)的基本方法，七分養(yǎng)、三分妝

3.自然完美的底妝為你帶來(lái)自信

4.選對(duì)底妝產(chǎn)品，擁有白凈無(wú)暇水光肌

5.按臉型畫眉毛，讓你眉清目秀顯氣質(zhì)

6.扔掉沉重化妝包，輕松搞定完美化妝

7.10分鐘快速通勤妝：拯救職場(chǎng)女性，讓你睡到自然醒

三、別讓你的妝容毀于這三大禁忌

四、職業(yè)形象從頭開始：發(fā)型管理  

五、現(xiàn)場(chǎng)示范教學(xué)

1.邀請(qǐng)學(xué)員模特，老師示范教學(xué)

2.學(xué)員自備化妝品，現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)老師的方法化一個(gè)職業(yè)妝

3.老師現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)并糾正學(xué)員的化妝方法

第三單元《服務(wù)禮儀行為規(guī)范與氣質(zhì)提升》內(nèi)容大綱（共3模塊）

第一模塊：服務(wù)表情訓(xùn)練——讓客人感知有溫度的服務(wù)

眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達(dá)真誠(chéng)最自然最直接的方式……

1.顏面布施：讓他人主動(dòng)靠近的技巧

2.培養(yǎng)觀察力：從對(duì)方的眼神中看出他的心思

3.眼神的優(yōu)雅空間：既要非禮勿視，又要目中有人

4.東方人的審美情趣與中國(guó)式的服務(wù)方式  

5.表情的尺度

微笑時(shí)不露齒，還是要露出八顆牙齒？

展示真誠(chéng)與熱情

6.表情訓(xùn)練

第二模塊：服務(wù)儀態(tài)與氣質(zhì)訓(xùn)練——練就得體的舉手投足

體態(tài)語(yǔ)言大師伯德惠斯研究表明，在兩個(gè)人之間的溝通過程中，有65%的信息是通過體態(tài)語(yǔ)言來(lái)表達(dá)的。他能夠起到“此地?zé)o聲勝有聲”的作用。體態(tài)語(yǔ)言有時(shí)比有聲語(yǔ)言更真實(shí)、更簡(jiǎn)潔生動(dòng)。本部分需要學(xué)員掌握：禮儀要求、操作標(biāo)準(zhǔn)。

1.服務(wù)儀態(tài)——專業(yè)自信、親切自然的體現(xiàn) 

服務(wù)站姿、坐姿、走姿、蹲姿標(biāo)準(zhǔn)與禁忌

優(yōu)雅的手勢(shì)：

接、遞物品手勢(shì)

手的表情與手位指引禮儀

客人引領(lǐng)禮儀：走廊、電梯、上下樓梯的引領(lǐng)

2.服務(wù)鞠躬禮：不同場(chǎng)景的恰當(dāng)使用，傳遞尊敬而不顯卑微

3.交談的儀態(tài)

4.送別的儀態(tài)

5.奉茶的方法、順序與禁忌

6.人際距離的間距與分寸：雙方關(guān)系程度的體現(xiàn)，別越“距”。

第四單元《服務(wù)接待禮儀規(guī)范》內(nèi)容大綱（共3模塊）

第一模塊：客戶接待禮儀

1.客戶喜歡你的三大有用習(xí)慣

2.如何寒暄：開門見山VS投石問路

3.自我介紹與居間介紹禮儀：遵循社交人格權(quán)/別忘了你的同伴

4.沒有比聽到自己的名字更有親切的聲音了，請(qǐng)記住顧客的名字

5.示意禮（頷首禮）：熱情不減的問候方式

6.名片的臉面與使用禁忌：尊重他人及保護(hù)自己的臉面同樣重要

7.告辭禮儀：再等等，別讓美好的交往毀于終點(diǎn)

第二模塊：位次禮儀與靈活應(yīng)對(duì)

1.電梯位次禮儀

2.乘車位次禮儀

3.會(huì)客室位次禮儀

4.引領(lǐng)位次禮儀

5.餐桌位次禮儀

第五單元 服務(wù)情景處理智慧

本模塊設(shè)計(jì)系列服務(wù)場(chǎng)景與流程，給出情境與服務(wù)難題，要求學(xué)員利用所學(xué)的禮儀知識(shí)給出完美的解決方案， 綜合考評(píng)學(xué)員解決實(shí)際問題和隨機(jī)應(yīng)變的能力，同時(shí)引發(fā)學(xué)員對(duì)卓越服務(wù)和職業(yè)素養(yǎng)的深度思考，樹立和培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的名角心態(tài)和身份的認(rèn)同感，使“主動(dòng)”、“積極”、“創(chuàng)新”、“人性服務(wù)”的服務(wù)理念深植心中并落到實(shí)處。