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重識溝通本質(zhì)

1

溝通力是一項具有戰(zhàn)略價值的能力，沒有人可以不依靠溝通而取得成功

溝通的目標(biāo)是什么

不是花言巧語、展現(xiàn)自己，而是為了建立信任關(guān)系，達(dá)成協(xié)作

溝通的出發(fā)點要正確，否則掌握再多技巧也是徒勞

影響溝通成功的要素有哪些

溝通背景（角色關(guān)系、溝通風(fēng)格、雙方對內(nèi)容的熟悉程度）

溝通意圖

情緒（主觀情緒和客觀影響）

表達(dá)內(nèi)容

溝通力需要有系統(tǒng)的方法和工具，通過努力、訓(xùn)練和經(jīng)驗的積累來鍛造（學(xué)習(xí)要深入，應(yīng)用才能淺出）

溝通系統(tǒng)模型

視網(wǎng)膜效應(yīng)

視頻演示：因背景和思維習(xí)慣不同帶來巨大的理解偏差

樹立正確的溝通觀念

理解可以從哪些要素提升溝通效果

明確溝通目標(biāo)

1

必須用目標(biāo)引領(lǐng)溝通過程

溝通中切忌將方法當(dāng)目的，將過程當(dāng)結(jié)果。

我們需牢牢記住目標(biāo)，避免在溝通過程中背離初衷和目的

明確溝通的三重目標(biāo)

我希望獲得什么

了解對方的期待，明確我能為對方創(chuàng)造什么

我希望為我們的關(guān)系創(chuàng)造什么

與目標(biāo)同等重要的是促成目標(biāo)達(dá)成的方案

預(yù)判對方的期待和對方的價值觀

將我的目標(biāo)轉(zhuǎn)換成我們的方案

視頻演示：背離初衷的溝通

案例演練：請樓上配合減少噪音

了解用目標(biāo)引領(lǐng)溝通過程的重要性

應(yīng)用溝通的三重目標(biāo)來設(shè)定溝通目標(biāo)

理解為目標(biāo)匹配方案的重要性

探索溝通背景

1.5

利用喬哈里窗模型，盤點雙方對內(nèi)容的熟悉程度

窮盡已知，檢視雙方對內(nèi)容的了解程度

盤點未知，了解對溝通的事情應(yīng)該知道或希望知道的

站在他人的角度思考問題，避免甲之蜜糖，乙之砒霜

清晰角色關(guān)系和雙方職責(zé)立場，匹配溝通策略

清晰角色定位，用對應(yīng)的方式進(jìn)行溝通

清晰雙方的職責(zé)，預(yù)判對方立場

識別溝通對象的溝通風(fēng)格，用對方喜歡的方式溝通，更容易取得成效

沒有對差異的相互尊重和接受，就沒有真正的合作

如何識別五種類型的溝通風(fēng)格（支配型、外向型、耐心型、精確型、整合型）

與不同風(fēng)格的人進(jìn)行溝通的技巧

喬哈里窗模型

PDP溝通風(fēng)格

實戰(zhàn)演練：分析主要溝通對象的溝通風(fēng)格

應(yīng)用喬哈里窗檢視溝通信息

理解調(diào)整角色來應(yīng)對溝通

識別不同的溝通風(fēng)格，并據(jù)此調(diào)整溝通策略

設(shè)計溝通策略

2.5

營造合適的溝通環(huán)境，會使得溝通事半功倍

合適的溝通環(huán)境將直接帶來溝通成果

根據(jù)溝通目標(biāo)選擇合適的溝通場合（地點、時間、形式）

布置和主題相關(guān)的元素

如發(fā)現(xiàn)場合不合適的應(yīng)對策略

提前扇風(fēng)，讓溝通從還沒有見面時就發(fā)生

破冰兩步法，讓溝通不尷尬

表達(dá)關(guān)注，推進(jìn)關(guān)系

表達(dá)意圖，進(jìn)入主題

構(gòu)建極具吸引力的序言（SCQA序言表達(dá)法）

標(biāo)準(zhǔn)式

開門見山式

突出憂慮式

突出信心式

構(gòu)建邏輯清晰的主體結(jié)構(gòu)

結(jié)論先行、以上統(tǒng)下

歸類分組、邏輯遞進(jìn)

如何精確具體地表達(dá)信息

結(jié)尾——將溝通導(dǎo)向行動

將結(jié)尾導(dǎo)向行動的重要性

導(dǎo)向行動的經(jīng)典兩問

破冰兩步法

金字塔原理

案例演練：SCQA序言重構(gòu)

案例演練：匯報結(jié)構(gòu)重構(gòu)

了解如何搭建溝通環(huán)境

構(gòu)建有吸引力的序言

構(gòu)建邏輯清晰的主體內(nèi)容

了解如何精確具體地表達(dá)信息

將溝通的結(jié)尾導(dǎo)向行動

管理溝通過程

3

準(zhǔn)備心態(tài)

保持成年人的彈性和開放性，做好被說服的準(zhǔn)備

保持尊重，包括對方的情緒、訴求、立場和觀點

不過度在乎溝通的技巧和成敗

開始表達(dá)

溝通漏斗與應(yīng)對策略

如何表達(dá)不傷人

積極傾聽與反饋

人人都渴望被傾聽

傾聽的SOFTEN法則

傾聽的敵人

3F傾聽與反饋（意圖、事實、情緒）

如何應(yīng)對失控的氛圍

暫停對話法

道歉法

對比澄清法

提出共同目標(biāo)法

溝通漏斗

傾聽的SOFTEN法則

3F傾聽

失控氛圍應(yīng)對四個技巧

角色扮演：3F傾聽與反饋

視頻演示：如何用暫停來緩和氛圍

了解應(yīng)具備怎樣的溝通心態(tài)

不傷人的表達(dá)技巧

3F傾聽與反饋的技巧

面對失控的氛圍

實戰(zhàn)演練

共21個場景，可按需選擇8個場景，嵌入到課程中

3

實戰(zhàn)演練：運用上訴講解的知識點，對具體的場景進(jìn)行拆解和分析，并由學(xué)員們進(jìn)行現(xiàn)場演練。標(biāo)準(zhǔn)課程場景：

建議

贊美

請求

說服合作

可選場景：所有21個場景如下，可以根據(jù)客戶需要選擇8個，以替換標(biāo)準(zhǔn)場景

案例演練

角色扮演

學(xué)習(xí)在不同場景下如何應(yīng)用相關(guān)溝通技巧

重識溝通本質(zhì)

0.5

溝通力是一項具有戰(zhàn)略價值的能力，沒有人可以不依靠溝通而取得成功

溝通的目標(biāo)是什么

不是花言巧語、展現(xiàn)自己，而是為了建立信任關(guān)系，達(dá)成協(xié)作

溝通的出發(fā)點要正確，否則掌握再多技巧也是徒勞

影響溝通成功的要素有哪些

溝通背景（角色關(guān)系、溝通風(fēng)格、雙方對內(nèi)容的熟悉程度）

溝通意圖

情緒（主觀情緒和客觀影響）

表達(dá)內(nèi)容

溝通力需要有系統(tǒng)的方法和工具，通過努力、訓(xùn)練和經(jīng)驗的積累來鍛造（學(xué)習(xí)要深入，應(yīng)用才能淺出）

溝通系統(tǒng)模型

視網(wǎng)膜效應(yīng)

視頻演示：因背景和思維習(xí)慣不同帶來巨大的理解偏差

樹立正確的溝通觀念

理解可以從哪些要素著手提升溝通效果

明確溝通目標(biāo)

0.5

必須用目標(biāo)引領(lǐng)溝通過程

溝通中切忌將方法當(dāng)目的，將過程當(dāng)結(jié)果。

我們需牢牢記住目標(biāo)，避免在溝通過程中背離初衷和目的

明確溝通的三重目標(biāo)

我希望獲得什么

了解對方的期待，明確我能為對方創(chuàng)造什么

我希望為我們的關(guān)系創(chuàng)造什么

與目標(biāo)同等重要的是促成目標(biāo)達(dá)成的方案

預(yù)判對方的期待和對方的價值觀

將我的目標(biāo)轉(zhuǎn)換成我們的方案

視頻演示：背離初衷的溝通

案例演練：請樓上配合減少噪音

了解用目標(biāo)引領(lǐng)溝通過程的重要性

應(yīng)用溝通的三重目標(biāo)來設(shè)定溝通目標(biāo)

理解為目標(biāo)匹配方案的重要性

探索溝通背景

0.5

利用喬哈里窗模型，盤點雙方對內(nèi)容的熟悉程度

窮盡已知，檢視雙方對內(nèi)容的了解程度

盤點未知，了解對溝通的事情應(yīng)該知道或希望知道的

站在他人的角度思考問題，避免甲之蜜糖，乙之砒霜

清晰角色關(guān)系和雙方職責(zé)立場，匹配溝通策略

清晰角色定位，用對應(yīng)的方式進(jìn)行溝通

清晰雙方的職責(zé)，預(yù)判對方立場

識別溝通對象的溝通風(fēng)格，用對方喜歡的方式溝通，更容易取得成效

沒有對差異的相互尊重和接受，就沒有真正的合作

如何識別五種類型的溝通風(fēng)格（支配型、外向型、耐心型、精確型、整合型）

與不同風(fēng)格的人進(jìn)行溝通的技巧

喬哈里窗模型

PDP溝通風(fēng)格

實戰(zhàn)演練：分析主要溝通對象的溝通風(fēng)格

應(yīng)用喬哈里窗檢視溝通信息

理解調(diào)整角色來應(yīng)對溝通

識別不同的溝通風(fēng)格，并據(jù)此調(diào)整溝通策略

設(shè)計溝通策略

2

營造合適的溝通環(huán)境，會使得溝通事半功倍

合適的溝通環(huán)境將直接帶來溝通成果

根據(jù)溝通目標(biāo)選擇合適的溝通場合（地點、時間、形式）

布置和主題相關(guān)的元素

如發(fā)現(xiàn)場合不合適的應(yīng)對策略

提前扇風(fēng)，讓溝通從還沒有見面時就發(fā)生

破冰兩步法，讓溝通不尷尬

表達(dá)關(guān)注，推進(jìn)關(guān)系

表達(dá)意圖，進(jìn)入主題

構(gòu)建極具吸引力的序言（SCQA序言表達(dá)法）

標(biāo)準(zhǔn)式

開門見山式

突出憂慮式

突出信心式

構(gòu)建邏輯清晰的主體結(jié)構(gòu)

結(jié)論先行、以上統(tǒng)下

歸類分組、邏輯遞進(jìn)

如何精確具體地表達(dá)信息

結(jié)尾——將溝通導(dǎo)向行動

將結(jié)尾導(dǎo)向行動的重要性

導(dǎo)向行動的經(jīng)典兩問

破冰兩步法

金字塔原理

案例演練：SCQA序言重構(gòu)

案例演練：匯報結(jié)構(gòu)重構(gòu)

了解如何搭建溝通環(huán)境

構(gòu)建有吸引力的序言

構(gòu)建邏輯清晰的主體內(nèi)容

了解如何精確具體地表達(dá)信息

將溝通的導(dǎo)向行動

管理溝通過程

2.5

準(zhǔn)備心態(tài)

保持成年人的彈性和開放性，做好被說服的準(zhǔn)備

保持尊重，包括對方的情緒、訴求、立場和觀點

不過度在乎溝通的技巧和成敗

開始表達(dá)

溝通漏斗與應(yīng)對策略

如何表達(dá)不傷人

積極傾聽與反饋

人人都渴望被傾聽

傾聽的SOFTEN法則

傾聽的敵人

3F傾聽與反饋（意圖、事實、情緒）

如何應(yīng)對失控的氛圍

暫停對話法

道歉法

對比澄清法

提出共同目標(biāo)法

溝通漏斗

傾聽的SOFTEN法則

3F傾聽

失控氛圍應(yīng)對四個技巧

角色扮演：3F傾聽與反饋

視頻演示：如何用暫停來緩和氛圍

了解應(yīng)具備怎樣的溝通心態(tài)

不傷人的表達(dá)技巧

3F傾聽與反饋的技巧

面對失控的氛圍