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【課程背景】

MOT是“moments of Truth”的縮寫，中文翻譯成“關(guān)鍵時刻”。1987年，記錄北歐航空公司起死回生過程的《關(guān)鍵時刻》一書出版?？柹?981年接掌該公司總裁職位后，采取“顧客服務(wù)導(dǎo)向”的經(jīng)營策略，改變自上而下的官僚主義領(lǐng)導(dǎo)方式，打破金字塔的組織結(jié)構(gòu)，授權(quán)那些直接服務(wù)顧客的第一線員工，全員共同提升公司的服務(wù)能力和水平，使一個瀕臨破產(chǎn)的北歐航空通過幾年時間的努力，一舉發(fā)展成為業(yè)界最受尊敬的航空公司之一。 

在《關(guān)鍵時刻》的書中，卡爾森這樣定義商業(yè)中的“關(guān)鍵時刻”：“任何時候，當(dāng)一名顧客和一家公司的任何一個層面的人員發(fā)生接觸互動時，無論多么短暫，都是一個讓顧客形成“印象”的機(jī)會，這一系列“印象”，有好的，給公司加分，贏得更多的訂單和顧客；有壞的，給公司減分，喪失更多的訂單和顧客，關(guān)鍵時刻決定生意和公司的成敗?！?/p>

卡爾森由此重新定義了北歐航空公司——不僅是一堆有形資產(chǎn)的集合，更是一次次令人滿意的接觸，一方是乘客，另一方是直接服務(wù)乘客的員工（北歐航空稱他們?yōu)椤暗谝痪€人員”）。一年中，北歐航空共運載1000萬名乘客，平均每位乘客需接觸5名員工，每次15秒鐘。換句話，這1000萬名乘客，每個人在一年中都對北歐航空“產(chǎn)生”了5次印象，每次15秒，總共5000萬次。這5000萬次的“關(guān)鍵時刻”決定了北歐航空的成敗。 正是卡爾森執(zhí)著的推動“關(guān)鍵時刻”的經(jīng)營理念，使北歐航空通過一次次關(guān)鍵時刻滿足和超越顧客需要，讓顧客獲得一次次驚喜的瞬間，也讓北歐航空迅速發(fā)展成為世界一流航空公司，關(guān)鍵時刻理論也成為企業(yè)經(jīng)營的重要思想被更多企業(yè)采納，《關(guān)鍵時刻》出版后，風(fēng)靡一時，成為眾多全球企業(yè)和頂級商學(xué)院的商業(yè)教材。

這就是《關(guān)鍵時刻MOT》培訓(xùn)課程設(shè)計的理論依據(jù)。上世紀(jì)80年代末，課程一經(jīng)面世，就被IBM、愛立信等跨國公司普遍采用，IBM公司不僅對員工培訓(xùn)，咨詢服務(wù)部門還把本課程作為對顧客輔導(dǎo)的必備課程之一，在中國推廣。聯(lián)想、神州數(shù)碼、用友等公司把此課程作為從員工到高管必修的課程之一。

目前，本課程已經(jīng)風(fēng)行50多個國家，翻譯成16種語言。

【課程特色】

一部扣人心弦的商戰(zhàn)大片：課程以一部總時長2小時左右的商業(yè)電影為主線，包含6個具體商業(yè)案例，分場景逐步展開，涵蓋了顧客服務(wù)、大顧客銷售、售后維修，以及電話服務(wù)等企業(yè)價值鏈的全過程，并進(jìn)行正反案例的對比，讓學(xué)員深刻體悟每次“關(guān)鍵時刻”的商業(yè)價值。

簡單的商業(yè)溝通模式：一套簡潔有效的與顧客互動的四步驟商務(wù)溝通模式：1探索-2提議-3行動-4確認(rèn)，學(xué)員容易理解掌握和在現(xiàn)實工作中運用。

以學(xué)員為主的學(xué)習(xí)方式：課程以觀摩錄像和小組討論為主要學(xué)習(xí)形式，互動性、參與度高，反復(fù)訓(xùn)練加強(qiáng)關(guān)鍵時刻的行為與技巧。

在行動中學(xué)習(xí)：在課前，學(xué)員要運用“課前作業(yè)模板”記錄自己與顧客打交道的真實事例，用在課程中的案例研討素材。課程之后，學(xué)員要用“課后行動計劃模板”，全面應(yīng)用MOT理念和行為模式，去改善顧客關(guān)系，與顧客實現(xiàn)雙贏。

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】

幫助學(xué)員全新理解顧客服務(wù)在企業(yè)盈利上的重要性，激發(fā)員工用更積極主動的態(tài)度去服務(wù)顧客，學(xué)會掌握一套專業(yè)的與顧客互動商業(yè)溝通行為模式，提升與顧客互動瞬間的滿意度，從而贏得顧客的信任，為企業(yè)創(chuàng)造更多的商業(yè)訂單。通過學(xué)習(xí)本課程，可以讓學(xué)員在如下態(tài)度和行為實現(xiàn)轉(zhuǎn)變：

1.最佳服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變：不是服務(wù)工作，而是服務(wù)人；不是按照公司的制度做，而是服務(wù)顧客的需要，超出顧客期望；不是按部就班，而是為顧客解決問題。

2.樹立服務(wù)意識：為顧客(內(nèi)外顧客)著想：為顧客著想的就是在傾聽顧客提出來的要求后，還能夠洞察顧客的內(nèi)心真正需要。

3.樹立每一次服務(wù)目標(biāo)，滿足或超越顧客的期望： 每一次與顧客互動接觸，我們都應(yīng)該滿足或超越顧客的期望，這樣才能夠讓顧客滿意，才能夠為公司創(chuàng)造更多的商業(yè)價值。

4.掌握《關(guān)鍵時刻》四步商務(wù)行為溝通模型：

1)探詢顧客的期望

2)提議行動并獲得顧客認(rèn)可

3)管理行動，保證兌現(xiàn)承諾

4)確認(rèn)滿足了對方的期望

當(dāng)企業(yè)內(nèi)部頻發(fā)以下現(xiàn)象及問題時，適合在公司內(nèi)推進(jìn)習(xí)本課程：

1.顧客指標(biāo)差：顧客投訴率高，顧客流失率高，滿意度差。

2.服務(wù)意識淡?。汗旧舷虏恢匾曨櫩托枨螅緝?nèi)部各部門以公司為中心，經(jīng)常以公司流程、制度、規(guī)定為借口拒絕顧客，推諉顧客，缺乏顧客服務(wù)意識。

3.為顧客解決問題的能力弱：顧客的某些需求，困惑長期不能得到解決，銷售及專業(yè)服務(wù)人員不專業(yè)，反復(fù)的解決一些投訴問題。

4.跨部門溝通不暢：涉及顧客需求或投訴，公司各部門之間相互推諉，延長了為顧客解決問題的時間，缺乏為顧客負(fù)責(zé)到底的人或部門。

5.深化顧客導(dǎo)向文化的需求：公司決策層期望把顧客導(dǎo)向，顧客服務(wù)作為公司的戰(zhàn)略要求推進(jìn)，形成深入人心的顧客導(dǎo)向文化。

本課程適用的學(xué)習(xí)對象：

本課程更適用于具有“大顧客銷售的性質(zhì)”的企業(yè)

學(xué)習(xí)方案1 : 全體管理者學(xué)習(xí)，讓管理者引領(lǐng)顧客導(dǎo)向的文化

學(xué)習(xí)方案2：大顧客銷售人員，培養(yǎng)商務(wù)溝通及商務(wù)談判能力，提升顧客滿意和簽單能力。

【培訓(xùn)時間】2天

【課程內(nèi)容】

本課程通過錄像演示，圍繞一個4500萬美元的訂單的成敗得失，用一部貫穿始終的影視情景商業(yè)案例逐步分場景展開，對比正反兩種做法，結(jié)合學(xué)員的實際事例，突出表現(xiàn)員工的態(tài)度和行為能夠給顧客帶來的價值。

1.課程導(dǎo)入：誰扼殺了這個合約？

為什么顧客“認(rèn)知”是至關(guān)重要？顧客“認(rèn)知”是怎么產(chǎn)生的？

顧客對公司的“認(rèn)知”來自與員工的接觸過程。

服務(wù)的本質(zhì)：滿足顧客的需求。

從顧客的角度看他們?yōu)槭裁磿羞@些需要。

服務(wù)的關(guān)鍵：洞察及發(fā)現(xiàn)“顧客需求”的能力。

在服務(wù)過程中哪些方面可以為顧客創(chuàng)造價值？

“關(guān)鍵時刻”理念和行為的重要性。

2.案例一：無辜的留話者

一個與生意關(guān)系不大的 秘書會使老顧客對公司失望，從而失去巨額訂單嗎？

為什么顧客的看法和你的看法有差異？

你的做法給顧客帶來了什么后果？

為什么你看不到顧客的需要？

怎么才能“察覺”到顧客的需要？

理解“關(guān)鍵時刻“行為模式。

《關(guān)鍵時刻》溝通行為模式第一步：探索

“為顧客著想”之重要

顧客需要的究竟是什么？

挖掘及確認(rèn)顧客的需要

培養(yǎng)挖掘顧客需要的能力

3.案例二：好心的同事

一個好心的技術(shù)服務(wù)工程師會讓顧客感到憤怒，從而破壞戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系嗎？

同樣的行為方式也適合“內(nèi)部顧客”

公司的每個部門都是在內(nèi)部價值鏈上向外部顧客傳遞價值

為什么按照顧客的要求做反而招致顧客不滿？

為什么顧客的期望可能是錯誤的？這個時候你該怎么辦？

什么才是“真正”為顧客著想？

我們?nèi)绾螢轭櫩秃凸緦崿F(xiàn)“雙嬴”創(chuàng)造條件。

關(guān)鍵行為與技巧

挖掘顧客需求的提問技術(shù)

聆聽的關(guān)鍵技術(shù)

面對顧客異議如何引導(dǎo)？

4.案例三：繁忙的銷售經(jīng)理

一個與顧客個人關(guān)系很好的銷售經(jīng)理如何讓競爭對手有了可乘之機(jī)，如何讓顧客越來越失望？如何丟失了巨額訂單？

不要把顧客的信任視做理所當(dāng)然：顧客永遠(yuǎn)是顧客

分析顧客在公司內(nèi)的角色是替顧客著想的前提

理解顧客的關(guān)鍵：挖掘顧客的潛在期望

為顧客創(chuàng)造盡可能大的價值，滿足顧客潛在的期望

5.案例四：專業(yè)的競爭對手

從每個細(xì)節(jié)為顧客著想，為顧客提供專業(yè)的增值服務(wù)，為顧客創(chuàng)造價值，超越顧客期望，可以從任何大的競爭對手那里“搶來”大單。

掌握管理顧客期望的能力

如何讓顧客充分感受到你的價值

如何建立信任，把“細(xì)微的線索”轉(zhuǎn)化為“商業(yè)訂單機(jī)會”

《關(guān)鍵時刻》溝通行為模式第二步：提議

什么是“恰當(dāng)?shù)摹碧嶙h，才能真正滿足顧客期望的行動建議

平衡顧客的需求與公司的支持能力

確保對自己和顧客是一個雙贏的合作機(jī)會

關(guān)鍵時刻行為模式第三步：行動

5C原則：幫助你實現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則

6.案例五：不會傾聽的業(yè)務(wù)副總

一個與顧客高層共同成長打拼過來的高管如何逐步失去忠誠的大顧客的？

如果公司高層缺乏為顧客著想的理念會怎樣？

有效察覺顧客的心理期望

通過發(fā)現(xiàn)顧客的心理需要為顧客創(chuàng)造價值

如何正確使用關(guān)鍵時刻行為模式鞏固顧客關(guān)系

如何呈現(xiàn)利益：把自己的長處和顧客的需要聯(lián)系起來

《關(guān)鍵時刻》溝通行為模式第四步：確認(rèn)

畫龍點睛的一筆決定了成敗

最后的補(bǔ)救機(jī)會：完整滿足顧客的期望

千萬不要忘記：讓顧客把滿意說出來

確認(rèn)用語

7.案例六：于事無補(bǔ)的求助熱線

一個看似無關(guān)的一個公司普通消費者是否會導(dǎo)致公司失去一個價值4500萬美元的生意？

復(fù)習(xí)和運用關(guān)鍵時四步的行為溝通模式

復(fù)習(xí)分析顧客的期望和需求

制定個人行動改善計劃：為顧客著想，實現(xiàn)雙贏