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《洞悉雪域?-客戶全生命周期經(jīng)營(yíng)》課程說明書

課程背景：

近些年，各大商業(yè)銀行伴隨著零售轉(zhuǎn)型的推進(jìn)和深入，已經(jīng)從原本的產(chǎn)品銷售轉(zhuǎn)向更加認(rèn)同“以客戶為中心”的客戶經(jīng)營(yíng)理念。但“經(jīng)營(yíng)”二字談何容易，在眾多銀行咨詢、培訓(xùn)、網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)中，我們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)，許多一線的理財(cái)經(jīng)理對(duì)于客戶、客群沒有分類的概念，通常是拿一個(gè)“拳頭”產(chǎn)品“打天下”，在客戶經(jīng)營(yíng)的意識(shí)上、心態(tài)上、存量客戶經(jīng)營(yíng)聚焦及策略上還有待提高，在電話營(yíng)銷、面訪營(yíng)銷技巧上、落地產(chǎn)能方法上有很多欠缺。

本課程讓我們從意識(shí)轉(zhuǎn)變、聚焦客戶經(jīng)營(yíng)與盤活，電話營(yíng)銷、資產(chǎn)配置、推介技巧等多方面、多維度助力一線營(yíng)銷人員更好地做好客戶營(yíng)銷。

課程收益：

掌握針對(duì)不同客戶分層、分群、分級(jí)經(jīng)營(yíng)的策略，隨堂制定方案和行動(dòng)計(jì)劃；

掌握存量客戶經(jīng)營(yíng)盤活的策略和流程，擁有陌客盤活的技巧;

通過實(shí)戰(zhàn)和情景演練掌握電話營(yíng)銷和KYC問詢的技巧；

滿足需求的產(chǎn)品推介后，如何更好的“臨門一腳”促成。

課程時(shí)間：2天半集中培訓(xùn)+半天通關(guān)

課程對(duì)象：支行營(yíng)業(yè)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、擬轉(zhuǎn)崗人員等

課程方式：講授法、案例教學(xué)、角色扮演、視頻教學(xué)、情景模擬、小組PK等

【課程大綱】

第一天：客戶經(jīng)營(yíng)的策略

破冰：團(tuán)隊(duì)建設(shè)

導(dǎo)入：客戶經(jīng)營(yíng)的必要性

1. 銀行一線客戶經(jīng)營(yíng)覆蓋率

2. 銀行一線客戶流失率

3. 與客戶關(guān)系管理的認(rèn)知

4. 客戶對(duì)銀行客戶經(jīng)理的認(rèn)知

5.經(jīng)營(yíng)是釋放產(chǎn)能的基礎(chǔ)

測(cè)試：通過CRM系統(tǒng)客戶名單進(jìn)行學(xué)員客戶經(jīng)營(yíng)情況測(cè)試

第一章：因“客”釋策——客戶經(jīng)營(yíng)的策略

1.客戶經(jīng)營(yíng)的RAM策略

a) 存量維護(hù)（Retention）：客戶經(jīng)營(yíng)價(jià)值的優(yōu)先排序

b) 新戶開發(fā)（Acquistion）：營(yíng)銷活動(dòng)策劃與產(chǎn)品體系

c）向上提升（Migration）：增值服務(wù)體系、方案、活動(dòng)

2.客戶分層經(jīng)營(yíng)

a) 按什么標(biāo)準(zhǔn)：資產(chǎn)規(guī)模

b) 用什么策略：差異化的服務(wù)

c）成功案例分享：如果提升客戶服務(wù)體驗(yàn)

3.客戶分群經(jīng)營(yíng)

a) 按什么標(biāo)準(zhǔn)：職業(yè)行為/生命周期

b) 有什么目的：針對(duì)性的營(yíng)銷

c）用什么策略：精準(zhǔn)營(yíng)銷策略

4.客戶分級(jí)經(jīng)營(yíng)

a) 按什么標(biāo)準(zhǔn)：資產(chǎn)規(guī)模/持有產(chǎn)品種類/理財(cái)資產(chǎn)滲透率

b) 有什么目的：貢獻(xiàn)度的排序、提升客戶粘度

c）用什么策略：精準(zhǔn)營(yíng)銷策略

d) 成功案例分享：潛力客戶、重點(diǎn)客戶、核心客戶

第二章：因“需”而進(jìn)——客戶需求的底層邏輯

1.營(yíng)銷與需求的關(guān)系

a) 營(yíng)銷與推銷

b) 營(yíng)銷與需求的關(guān)系

互動(dòng)：營(yíng)銷與需求的思考

2.營(yíng)銷的心理障礙

3.營(yíng)銷人員的陽光心態(tài)建立

4.馬斯洛需求分析

小組研討：列出典型客戶群的金融需求和非金融需求

5.需求的點(diǎn)分類

a) 痛點(diǎn)

b) 癢點(diǎn)

c）爽點(diǎn)

小組研討：針對(duì)痛點(diǎn)、癢點(diǎn)、爽點(diǎn)分別切入設(shè)計(jì)

第三章：高效盤活——存量客戶盤活策略

1.客戶的生命周期理論

a) 蜜月期

b) 提升期

c) 穩(wěn)定期

d) 防降期

e）贏回期

2. 六維存量客群盤活

a) 新增客戶吸引

b) 到期客戶截留

c) 臨界客戶提升

d) 流失客戶挽回

e) 睡眠客戶喚醒

f) 存量MGM老帶新

方案輸出：制定存量客戶行之有效的經(jīng)營(yíng)提升方案

3.重點(diǎn)客群特色化經(jīng)營(yíng)

a) 重點(diǎn)客戶經(jīng)營(yíng)策略

b) 成功案例分享

團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：基于需求分析的特色客群經(jīng)營(yíng)策略

第二天：客戶經(jīng)營(yíng)的流程與技巧

第四章：無“維”不至——客戶經(jīng)營(yíng)維護(hù)技巧

客情關(guān)系發(fā)展四階段

a) 敵對(duì)期

b) 防備期

c) 開放期

d) 接納期

一：敵對(duì)期客戶認(rèn)領(lǐng)

1. 電訪內(nèi)容的節(jié)奏掌控

a) 自我介紹

b) 道明主題

c) 溝通交流

d) 隨手記錄

2. 初次接觸的三不要原則

a) 不賣產(chǎn)品

b) 不說客戶關(guān)鍵信息

c) 不問客戶“要”錢

d ) 賣“好”原則

3. 無傷話題原則

a) 客戶認(rèn)領(lǐng)

b) 服務(wù)回訪

c) 活動(dòng)邀約

話術(shù)輸出：客戶認(rèn)領(lǐng)話術(shù)輸出

電話認(rèn)領(lǐng)實(shí)戰(zhàn)：（行方準(zhǔn)備每人10戶客戶信息及電話）

最好是學(xué)員/學(xué)員所處支行陌生客戶（有一定資產(chǎn)量、行內(nèi)貴賓客戶層級(jí)以下）

二：防備期

1. 接近客戶收集訊息

2. 客戶溝通的技巧

a) 溝通的技巧

b) 提問的技巧

c) 聆聽的技巧

3. 如何持續(xù)的賣好

a) 好想你

b) 好消息/好活動(dòng)

c) “我”很好

4. 客戶信息的存檔記錄

三：開放期

1.面訪邀約

a)活動(dòng)邀約

b) 緣故邀約

c) 權(quán)益邀約

d) 邀約見面的話術(shù)

話術(shù)輸出：客戶邀約話術(shù)輸出

電話邀約實(shí)戰(zhàn)：若近期有行內(nèi)活動(dòng)或隨堂產(chǎn)出活動(dòng)方案，直接進(jìn)行活動(dòng)邀約

2.KYC客戶技巧

a）KYC的目的

b) KYC的框架

c) KYC 的技巧

3. KYC四種提問方法

情景演練：KYC小組PK賽

第三天上午：客戶經(jīng)營(yíng)的流程與技巧（續(xù)）

四、信任期

1. 產(chǎn)品介紹的誤區(qū)

2. 推介初法——FABE法則

a) 理念

b) 生活中的商品推介

情景演練：抽簽進(jìn)行實(shí)物產(chǎn)品推介

教學(xué)輸出：重點(diǎn)產(chǎn)品的FABE話術(shù)輸出

3. 進(jìn)階-推介6招

a) 下鉤子法

b) 扎心法

c) 下樓梯法

d) 直觀法

a)放電影法

b)T型對(duì)比法

4.異議出現(xiàn)的原因

5.異議處理的方法

a) 認(rèn)同

b) 解釋

c) 再促成

話術(shù)研討輸出：重難點(diǎn)產(chǎn)品的異議處理話術(shù)

6. 再進(jìn)階-成交4技

a）一刀搞定

b）先嘗后買法

c）饑餓營(yíng)銷法

d）此刻遠(yuǎn)景法

組內(nèi)演練：推介、異議處理與促成演練

五、客戶持續(xù)服務(wù)

1.關(guān)于服務(wù)的問題一

2.關(guān)于服務(wù)的問題二

3.服務(wù)金句：從乞丐敲門說起

4..營(yíng)銷服務(wù)的三個(gè)階段

1）售前

2）售中

3）售后

5. 服務(wù)的本職服務(wù)

6. 服務(wù)的增值服務(wù)

第三天下午：學(xué)員通關(guān)環(huán)節(jié)

一輪通關(guān)——營(yíng)銷技巧專項(xiàng)通關(guān)

1.KYC溝通

2.推介技巧

3.異議處理

4.促成技巧

二輪展示——客戶經(jīng)營(yíng)行動(dòng)計(jì)劃

1.收獲

2.鏈接

3.自定目標(biāo)

4.具體行動(dòng)計(jì)劃