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【課程名稱】《后勤車隊服務(wù)意識與服務(wù)禮儀》

第一單元：車隊人員服務(wù)意識提升

服務(wù)的最高境界

客戶體驗的最高層次

關(guān)注客戶體驗的呈現(xiàn)

服務(wù)意識之——辯微識心術(shù)

敏聽與善說

察言與觀色

懂比愛更重要

服務(wù)意識之——創(chuàng)造驚喜

詢問的技術(shù)與藝術(shù)

行動快與慢

超值體驗服務(wù)設(shè)計

服務(wù)意識之——尊重多元化

奧卡姆剃刀原理

場景與潛意識 

贊美的妙用

案例研討：如何面對客戶的質(zhì)疑

服務(wù)意識之——規(guī)則與反規(guī)則原理

第二單元：車隊服務(wù)禮儀技能提升

儀容、儀表

妝容的要求與客戶印象反饋

行業(yè)著裝、配飾的原則

工具一：儀容儀表檢查操

儀態(tài)與微表情

眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

工具二：服務(wù)微笑操

站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場

走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)

正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象

服務(wù)中的鞠躬、點頭致意——15度、30度、45度

工具三：服務(wù)禮儀操

遞物、指示方向、介紹等手勢訓(xùn)練（常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢）

距離的奧秘

四種距離的界定（游戲引入）

四種距離的巧妙應(yīng)用策略

客戶交流的四大要求

迎接禮儀―——掌握火候最關(guān)鍵

距離在迎接中的要求

做有溫度的傳遞

稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度

稱謂中你容易出的錯

稱謂禮儀的溝通應(yīng)用

引導(dǎo)禮儀——永遠存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?/p>

送別禮儀

不同車的位次禮儀

應(yīng)該為客人開哪個門更合適？

如何護頂？

第三單元：行車途中禮儀技能提升

行車啟動前、到站后的話術(shù)

什么是公共話題？

如何“以客為尊”的行駛提速

車上應(yīng)該有音樂嗎？

途中突發(fā)狀況的處理方法

行車途中的物料必需品有哪些？

如何在行車過程中體現(xiàn)“個人品牌”——五感六覺

接打電話時的注意事項

接客戶時接打電話的話術(shù)

行車途中接打私人電話的要求

夜間行車與擁堵路段的行車禮儀

第四單元：行車途中安全注意事項

安全行駛八大規(guī)范

廠區(qū)內(nèi)行車注意四大原則

廠區(qū)與道路行駛的主要區(qū)別

行車安全八字口訣