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《服務(wù)制勝-汽車4S店售后服務(wù)營(yíng)銷》

課程意義： 

隨著汽車后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，作為曾獨(dú)掌各方面優(yōu)勢(shì)資源的4S店面臨著越來越大的壓力，過往在店里等客戶上門的坐商思維也隨之逐漸被主動(dòng)走出去的行商思維取代。而服務(wù)營(yíng)銷是變被動(dòng)為主動(dòng)，進(jìn)而贏得客戶深度信賴的方法！

良好的售后服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競(jìng)爭(zhēng)力，作為汽車4S店，售后服務(wù)品質(zhì)必須作為基本素質(zhì)要求加以重視。一個(gè)重視售后服務(wù)，不斷改善售后服務(wù)品質(zhì)，提供售后服務(wù)質(zhì)量的4S店必然會(huì)受到客戶的更加認(rèn)可，滿意度的提升從而使客戶成為忠誠(chéng)客戶。通過4S店維保接待人員的服務(wù)意識(shí)及營(yíng)銷能力的提升，更是4S店提升業(yè)績(jī)的重要法寶。

課程對(duì)象： 

汽車4S店售后維保接待人員

課程目標(biāo)： 

學(xué)習(xí)了解為什么要做好售后客戶服務(wù)

掌握服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)和核心關(guān)鍵

掌握做好4S店售后服務(wù)的策略和技巧

如何通過售后服務(wù)贏得汽車銷售后市場(chǎng)

學(xué)習(xí)服務(wù)營(yíng)銷的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)售后業(yè)績(jī)倍增

培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：1天（6H）

第一章：提升服務(wù)意識(shí)

1、4S店服務(wù)營(yíng)銷的重要性

案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿意

2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？

3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì)去照顧

4、樹立正確的售后服務(wù)觀、明確角色定位

5、樹立以客戶為尊的服務(wù)理念

第二章：標(biāo)準(zhǔn)出色的售后服務(wù)流程

1、售后服務(wù)職業(yè)禮儀素養(yǎng)

2、客戶預(yù)約溝通用語規(guī)范

3、個(gè)性化客戶接待服務(wù)

4、清晰的維修保養(yǎng)流程安排

5、獨(dú)特的客戶關(guān)懷

6、用心服務(wù)，創(chuàng)造價(jià)值

第三章：客戶投訴與抱怨處理

一：客戶投訴分析：

1.是投訴還是抱怨？

2.客戶投訴三大動(dòng)機(jī)

情緒宣泄

尋求尊重

挽回?fù)p失

3.客戶感知需求

4.客戶理性需求

情緒是如何發(fā)生的？

客戶情緒曲線

二：投訴處理技巧

1.如何去傾聽？

情緒為先，事情為后

2.是為了解決問題，而不是去區(qū)分對(duì)錯(cuò)

問題可以泛濫，但絕對(duì)不能沉默

三：投訴客戶轉(zhuǎn)換

主動(dòng)出擊感知熱情

越特別的客戶越忠誠(chéng)

第四章：SPIN-深度服務(wù)營(yíng)銷技巧

1、如何深度了解客戶需求

(1)車輛狀況性詢問

(2)問題性事項(xiàng)詢問

(3)暗示性問題詢問

(4)需求確認(rèn)詢問進(jìn)階

2、有效問問題的五個(gè)關(guān)鍵

3、需求調(diào)查提問四步驟

4、隱含需求與明確需求的辨析

5、如何聽出話中話？

6、如何讓客戶感覺痛苦并產(chǎn)生行動(dòng)