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【課程名稱】《客戶經(jīng)理文化素質(zhì)與禮儀提升》

【課程背景】

在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的金融行業(yè)中，客戶經(jīng)理不僅要具備專業(yè)知識(shí)，還需具備優(yōu)秀的文化素養(yǎng)和禮儀技巧。然而，許多客戶經(jīng)理在與客戶互動(dòng)中常常遇到以下問(wèn)題：缺乏對(duì)禮儀的深刻理解，難以準(zhǔn)確把握禮儀的度，無(wú)法有效滿足客戶的人性需求，從而影響客戶滿意度和信任感。此外，文化素質(zhì)的提升也往往被忽視，導(dǎo)致客戶經(jīng)理在多樣化客戶服務(wù)中存在不足，直接影響到客戶經(jīng)理的個(gè)人品牌塑造，進(jìn)而影響整個(gè)銀行的品牌形象。這些問(wèn)題在客戶關(guān)系管理和個(gè)人品牌塑造上形成了明顯短板。本課程旨在解決這些問(wèn)題，通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，提升客戶經(jīng)理的文化素養(yǎng)與禮儀水平，進(jìn)而塑造專業(yè)的個(gè)人品牌和銀行的整體形象。

本課程內(nèi)容涵蓋三個(gè)主要模塊，全面提升客戶經(jīng)理的文化素養(yǎng)和禮儀水平。首先，通過(guò)重新認(rèn)知禮儀，幫助客戶經(jīng)理理解禮儀的真正意義和重要性，探討禮儀的度以及其滿足人性需求的流程。然后，深入解析文化素養(yǎng)與禮儀的關(guān)系，展示如何通過(guò)文化敏感性、文化背景分析和心理學(xué)應(yīng)用，提升客戶經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量。最后，強(qiáng)調(diào)文化素養(yǎng)與禮儀在客戶經(jīng)理個(gè)人品牌塑造中的關(guān)鍵作用，指導(dǎo)客戶經(jīng)理通過(guò)視覺(jué)語(yǔ)言、互動(dòng)細(xì)節(jié)和實(shí)戰(zhàn)演練，全面提升自身的職業(yè)形象和影響力。這些模塊不僅涵蓋了理論知識(shí)，還通過(guò)實(shí)戰(zhàn)演練，幫助客戶經(jīng)理在實(shí)際工作中做到舉止得體，提升客戶體驗(yàn)。

總之，本課程不僅通過(guò)實(shí)際操作和案例分析，系統(tǒng)提升客戶經(jīng)理的文化素養(yǎng)與禮儀水平，還通過(guò)心理學(xué)的底層邏輯，深入剖析客戶經(jīng)理在職業(yè)形象塑造中的關(guān)鍵因素。課程設(shè)計(jì)充分考慮了客戶經(jīng)理在實(shí)際工作中的問(wèn)題和需求，通過(guò)理論與實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合，幫助客戶經(jīng)理在職業(yè)道路上不斷提升自我，贏得客戶的信任和尊重，最終實(shí)現(xiàn)個(gè)人品牌和銀行品牌的成功塑造。

【課程收益】

1. 提升客戶經(jīng)理文化素養(yǎng)

2. 深刻理解文化素養(yǎng)與禮儀

3. 掌握禮儀的度與應(yīng)用技巧

4. 提升客戶互動(dòng)的滿意度

5. 增強(qiáng)個(gè)人品牌的專業(yè)形象

6. 實(shí)戰(zhàn)演練，提高實(shí)際應(yīng)用能力

7. 應(yīng)用心理學(xué)提升營(yíng)銷服務(wù)效果

8. 學(xué)習(xí)營(yíng)銷禮儀，增強(qiáng)客戶信任，促進(jìn)成交

【課程大綱】

（可根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況現(xiàn)場(chǎng)調(diào)整課程內(nèi)容）

第一講：禮儀之道

一、重新認(rèn)知禮儀

1.禮儀存在的意義——禮儀不是用來(lái)裝的

2.禮儀的度——尊重、適合

3.禮儀的流程是人性需求的滿足——人性的7大需求

二、客戶經(jīng)理個(gè)人品牌塑造=文化素養(yǎng)+禮儀

1.MEC素養(yǎng)模型（MECModel）：與客戶經(jīng)理個(gè)人品牌塑造

2.文化素養(yǎng)提升的三大通達(dá)與細(xì)節(jié)關(guān)鍵

第二講：塑造不銷的視覺(jué)語(yǔ)言

一、視覺(jué)語(yǔ)言的意義

1.從進(jìn)化心理學(xué)看視覺(jué)語(yǔ)言重要性

2.視覺(jué)語(yǔ)言中的“三儀”要素

二、視覺(jué)語(yǔ)言的打造

1.如何用儀態(tài)表達(dá)你的親和力和值得信任

2.眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對(duì)接

3.表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

4.個(gè)人影響力——如何表達(dá)你的親和力和值得信任

第三講：互動(dòng)細(xì)節(jié)管控（場(chǎng)景演練）

一、會(huì)面、拜訪與送別中的玄機(jī)

1.如何在接待拜訪中巧用距離讓對(duì)方感覺(jué)你的尊重

2.如何在距離中讀懂客戶的心思

3.如何在送別中得體且有人情味

二、商務(wù)握手禮儀――這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格

1.標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)握手的要領(lǐng)

2.商務(wù)握手的禁忌

3.握手時(shí)植入個(gè)人品牌的關(guān)鍵時(shí)刻

三、得體稱謂與介紹——避免誤解，細(xì)節(jié)至關(guān)重要

1. 你曾因稱謂不得體而引起對(duì)方疑惑嗎？

2. 改善人際關(guān)系，避免不得體的稱呼與介紹帶來(lái)的負(fù)面影響。

3. 巧妙運(yùn)用名稱大小，讓稱謂更得體。

四、微信禮儀

1.使用微信的誤區(qū)

2.如何添加客戶

3.如何與客戶進(jìn)行線上溝通

4.如何對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行人脈建檔與維護(hù)

五、引領(lǐng)禮儀

1.電梯禮儀不僅僅是站對(duì)位

2.出入門(mén)時(shí)的2大易出錯(cuò)場(chǎng)景

3.樓梯中被我們忽略的細(xì)節(jié)

4.過(guò)道中3大服務(wù)的關(guān)鍵你忽略了哪個(gè)？

六、座次及禮儀

1.乘車(chē)（5座/7座）

2.會(huì)議室

3.集體照

4.餐桌位次與禮儀

七、餐桌禮儀

1.如何智慧的點(diǎn)菜與招待

2.如何打破尷尬——在餐桌進(jìn)行互動(dòng)

3.如何敬酒——敬酒5步曲