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非凡時刻：強(qiáng)化服務(wù)意識，提升客戶體驗

課程背景、

MOT（Moment of Truth）—非凡時刻（關(guān)鍵時刻）。MOT是一個關(guān)鍵指標(biāo)，是對客戶導(dǎo)向的具體衡量，因為對客戶而言，他只會記住那些服務(wù)中的非凡時刻——MOT。

正是借助非凡時刻理念的普及，北歐航空公司成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的領(lǐng)跑者，擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績。這樣的業(yè)績完全得益于北歐航空公司員工認(rèn)識到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了若干個 “非凡時刻”，如果每一個MOT都是正面的，那么你的客戶就會更加忠誠，為你創(chuàng)造源源不斷的利潤了。

通過“非凡時刻”溝通模式的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員掌握與客戶互動時的有效溝通模式，提升與客戶互動的質(zhì)量，贏得客戶的信任，提升客戶體驗。

課程收益

理解在互聯(lián)網(wǎng)時代下，服務(wù)質(zhì)量更加重要的根本原因，強(qiáng)化“為客戶著想”的觀念，用更積極、主動的態(tài)度去服務(wù)客戶，提升企業(yè)競爭力。

掌握客戶畫像、客戶體驗圖等工具，能夠識別服務(wù)流程中的非凡時刻，設(shè)計有針對性的解決方案，提升客戶體驗。

學(xué)會準(zhǔn)確把握客戶的工作需要和個人需要，掌握一套適用于各種場合的溝通模式，有效掌控與客戶互動瞬間的質(zhì)量，從而贏得客戶的信任，提升客戶體驗。

幫助學(xué)員掌握滿足客戶期望的有效方法，結(jié)合本行業(yè)業(yè)務(wù)特點分析客戶深層次需要，制定符合自身業(yè)務(wù)特色的探索客戶需要方案。

學(xué)會提出互惠的方案，既滿足客戶需要，又為公司爭取利益，建立長期、穩(wěn)定的客戶關(guān)系，并從中尋找新的銷售機(jī)會。

制定與本職工作相結(jié)合的個人后期提升行動計劃，讓行動落到實處。

課程時長：1天，7小時/天

課程對象：急需強(qiáng)化服務(wù)意識的員工、與客戶接觸頻繁的客戶經(jīng)理、客服中心、技術(shù)服務(wù)中心的人員、內(nèi)部職能服務(wù)人員等

教學(xué)方法：講授法、視頻教學(xué)、小組實操、團(tuán)隊共創(chuàng)等

課程大綱

一、理解在互聯(lián)網(wǎng)時代下，服務(wù)客戶的重要意義。

1、理解自己/崗位/部門/組織存在的前提：為客戶提供價值

導(dǎo)入活動：“你好，客戶！“靈魂五問？

1）我們的客戶是誰？他們有什么特點？

2）客戶為什么需要我們？-崗位存在的前提：滿足客戶的需求，為客戶創(chuàng)造價值。

3）如果我們沒法為客戶創(chuàng)造價值，會發(fā)生什么？

4）在客戶眼中我們像什么？為什么？-客戶對我們的認(rèn)知

5）客戶為什么選擇我們？ -我們的競爭優(yōu)勢

6）3種價值發(fā)動機(jī)：創(chuàng)新優(yōu)勢、運(yùn)營優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)勢

2、服務(wù)在當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下更加凸顯重要性的原因

小組討論：我體驗的優(yōu)質(zhì)服務(wù)VS讓我耿耿于懷的垃圾服務(wù)

1）當(dāng)下環(huán)境變化的3個趨勢及影響

a, 傳播媒介的變化

b, 營銷模式的變化

c, 個人需求的變化

3、客戶認(rèn)知與非凡時刻溝通模式

視頻案例：糾結(jié)的家庭會議

1）客戶認(rèn)知的3個特點。改變客戶認(rèn)知的挑戰(zhàn)？

2）非凡時刻含義：MOT

視頻案例：無辜的接待者

1）為什么客戶的看法和你的看法有差異？

2）理解非凡時刻溝通行為模式：探詢-提議-行動-確認(rèn)

二、非凡時刻溝通模式

1、關(guān)鍵步驟：探詢

1）心懷客戶與客戶需求分析

a, 理解“心懷客戶”的根本含義：理解客戶的利益，從而強(qiáng)化為客戶著想的觀念

b, 客戶的個人需求VS企業(yè)需求：你動了誰的奶酪？

c, 學(xué)員案例實操分析

2）視頻案例：不專業(yè)的專家

a, 區(qū)分客戶要求與客戶期望

b, 共創(chuàng)挖掘客戶期望的有效措施

c, 客戶期望分類：4種客戶期望區(qū)別

d, 為客戶創(chuàng)造盡可能大的價值，管理客戶期望的方法，深刻理解服務(wù)客戶的本質(zhì)含義

2、關(guān)鍵步驟：提議

1）視頻案例：負(fù)責(zé)的老師

a, 恰當(dāng)?shù)奶嶙h需要具備的3要素：完整、落地、互惠

b, 互惠面臨的挑戰(zhàn)？

c, 結(jié)合學(xué)員案例進(jìn)行提議實操分析

3、關(guān)鍵步驟：行動

1）結(jié)合客戶實際，實操客戶畫像及客戶體驗圖

a, 使用共感圖進(jìn)行客戶畫像

b, 繪制本行業(yè)的客戶體驗地圖找到客戶痛點

c, 提出改善行動的措施

4、關(guān)鍵步驟：確認(rèn)

1) 臨門一腳畫上完美句號:確認(rèn)的價值

2）確認(rèn)的方法：

a, 讓客戶把滿意說出來

b, 確認(rèn)用語：封閉式提問

3) 結(jié)合學(xué)員案例進(jìn)行實操

三、非凡時刻溝通模式演練

1、實操演練

1）收集學(xué)員在與客戶溝通中的常見困難情境

2）分析要點制定對策

3）現(xiàn)場演練及反饋

2、個人行動計劃

1）學(xué)習(xí)總結(jié)收獲

2）學(xué)員后續(xù)行動

（以上內(nèi)容安排為標(biāo)準(zhǔn)流程，可以根據(jù)企業(yè)實際需要調(diào)整，更有針對性更有效地強(qiáng)化學(xué)員“為客戶著想”的服務(wù)意識、提升客戶體驗/客戶滿意度，加強(qiáng)組織競爭力）