美女黄禁止18以下看免费无毒_年轻的小峓子2_午夜无码试看专区_久久久久精品勉费视频

《銀行網點優(yōu)質文明服務提升培訓》

【課程背景】

客戶走進銀行辦理業(yè)務的7秒鐘內，就會在對方腦海中形成第一印象，您的著裝、外在形象、言談舉止、肢體動作、溝通技巧，語氣語調、談資等，無不透露出職業(yè)素養(yǎng)與銀行管理風格；據權威機構調查顯示，50%以上的企業(yè)員工沒有接受過完整而專業(yè)的商務禮儀訓練，因而造成客戶流失的案例比比皆是。長久的客情關系一定是建立在相互欣賞、信賴的基礎之上的，要達成合作共贏，首先就要培養(yǎng)值得他人信任的能力。如何培養(yǎng)這種能力呢？有一種東西看起來似有似無，時隱時現(xiàn)，但是卻被越來越多的公司和個人發(fā)現(xiàn)并運用，那就是——形象和禮儀……一個人的成功，15%是靠專業(yè)知識，85%是靠人際關系和處世能力，而后者的能力就是來自于對商務禮儀的修煉。

【課程時長】1天

【課程收益】

提升服務意識，向服務要效益

掌握各崗位服務流程標準化、規(guī)范化操作要領

掌握廳堂各崗位高效聯(lián)動技巧

快速反應處理客戶投訴

【課程大綱】

一、服務有心：用心服務有誠意

二、服務有禮：精雕細琢理流程

三、服務有效：廳堂聯(lián)動高效率

四、服務有方：投訴應對用智慧

【課程內容】

一、服務有心：用心服務有誠意

（一）禮儀在銀行內外部作用

1. 新時代背景下銀行服務客戶應該如何與時俱進？

2. 銀行服務客戶的圈層文化

（二）新時代服務意識提升

1.從客戶體驗五感談服務客戶的核心內涵

2. 服務外部客戶的四個層級

 基本服務：做好現(xiàn)有基本工作

 滿意服務：熱情、有求必應

 超值服務：讓客戶有多得感

 難忘服務：發(fā)自內心的職業(yè)熱愛

（三）職業(yè)形象就是生產力

 發(fā)型是人的第二張臉

 臉面干凈才有體面

 工衣/工牌就是一張無聲的名片

 鞋襪細節(jié)透露個人素養(yǎng)

 現(xiàn)場活動：職業(yè)形象檢查

模塊二：服務有禮——精雕細琢理流程

（一）接待客戶的自我準備：如何讓客戶感受服務的溫度？

1. 最簡單也是最重要的親和力：目光語匯

職場中眼神的運用

如何用目光傳遞情緒

2. 令人如沐春風的微笑魅力

微笑的要素

三度微笑：柜面服務或等待客戶時、與客戶交談時、傾聽客戶說話時

3. 迅速拉近關系的溫暖語言

現(xiàn)場活動：極速90秒

語言魅力：稱呼、寒暄、問候

工作中常用的禮貌用語和謙語

內外都好用的8大禮貌用語：稱呼、問候、寒暄、祝賀、應答、征詢、迎送、致謝

4. 容易獲得信賴的肢體動作

大堂經理站姿、走姿和服務蹲姿

柜面服務的坐姿、招迎禮、點頭示意、問詢、手勢

客戶資料遞接、拿取

日常工作中倍感親切的無聲致意

（二）工作流程觸點應用

1. 晨會

百佳網點晨會示范

如何巧用晨會提升服務和效率

2. 柜面服務七步曲

網點柜面服務七步曲的亮點與提升點

七步曲觸點管理

教學案例：優(yōu)秀網點七步曲細節(jié)展示

模塊三：服務有效——廳堂聯(lián)動高效率

1. 布局提效：取號機、座椅、窗口等科學擺放，營造營銷氛圍

優(yōu)秀網點案例展示

2. 專業(yè)提效：多問兩句、一次性告知、二次分流、接一顧二示意三

3. 聯(lián)動提效：營業(yè)主管、柜員伙伴、大堂經理

情景演繹：廳堂內外如何進行有效聯(lián)動，以高峰期客戶辦理業(yè)務為例

模塊四：服務有方——投訴應對用智慧

1. 客戶為什么會產生投訴？

2. 五步法處理客戶投訴

先外后內

先處理情緒再處理事情

確實事實

給出方案或尋求支持

追蹤結果

4. 情景演繹：結合實際工作，如何快速處理客戶投訴