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政務(wù)大廳服務(wù)禮儀

【課程價值】

新時代對政務(wù)大廳服務(wù)提出了更高的政治要求、工作要求和專業(yè)要求，朝著高水平、深層次、全方位綜合性方向發(fā)展；為了更好的體現(xiàn)“以人為本、執(zhí)政為民”的服務(wù)宗旨，打造陽光政府、服務(wù)型政府，提升人民群眾的滿意度、美譽度和獲得感，各級部門對行政大廳文明禮儀建設(shè)都高度重為視，提升工作人員自身素養(yǎng)和服務(wù)水準(zhǔn)，成為當(dāng)下各級各類政務(wù)大廳重要需求和必然趨勢，政務(wù)大廳服務(wù)禮儀將理論與實際工作相結(jié)合，完成公務(wù)部門內(nèi)強素質(zhì)、外塑形象的培訓(xùn)需求和目標(biāo) 

【課程特色】

精細(xì)設(shè)計：政務(wù)服務(wù)大廳是各級政府實施政務(wù)公開、加強政務(wù)服務(wù)的重要平臺，是踐行為人民服務(wù)宗旨的前陣地，因此根據(jù)大廳實際工作需要，精雕內(nèi)容，細(xì)化流程，推出專屬政務(wù)大廳的“五四三二一”培訓(xùn)體系

精準(zhǔn)對接：政務(wù)大廳面對形色各異的來辦理業(yè)務(wù)的群眾，因此政務(wù)大廳禮儀培訓(xùn)要大處著眼，小處著手，精準(zhǔn)對接群眾需求，切實符合崗位職責(zé)，拒絕表面的形式化，利用專業(yè)、個性、實用的培訓(xùn)內(nèi)容和教學(xué)方法，進一步提高工作人員服務(wù)意識和服務(wù)技能，從而提升人民群眾的滿意度

精心打磨：政務(wù)大廳工作具有嚴(yán)謹(jǐn)性，課程經(jīng)過精心打磨，通過政務(wù)大廳實際工作動線流程，梳理政務(wù)大廳工作的重點和難點，讓服務(wù)禮儀培訓(xùn)受一線工作人員喜歡、大廳領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的專業(yè)政務(wù)大廳服務(wù)禮儀的王牌課程

【課程時長】６小時

【培訓(xùn)對象】政務(wù)大廳動線工作人員

【課程大綱】

第一講：政務(wù)大廳服務(wù)內(nèi)涵溯源

第二講：政務(wù)大廳服務(wù)意識建立 

第三講：政務(wù)大廳服務(wù)形象塑造

第四講：政務(wù)大廳服務(wù)表情管理

第五講：政務(wù)大廳服務(wù)舉止有度

第六講：政務(wù)大廳服務(wù)”聽的藝術(shù)”

第七講：政務(wù)大廳服務(wù)”問的技巧”

第八講：政務(wù)大廳服務(wù)”說的門道”

第九講：政務(wù)大廳服務(wù)情商管理

第十講：政務(wù)大廳服務(wù)輿情處理

第十一講：政務(wù)大廳服務(wù)動線設(shè)置

第十二講：政務(wù)大廳服務(wù)崗位設(shè)置

【課程內(nèi)容】 

第一講：政務(wù)大廳服務(wù)內(nèi)涵解析

1、政務(wù)大廳服務(wù)的定義和內(nèi)涵

2、政務(wù)大廳服務(wù)對象的范圍和特點

3、政務(wù)大廳服務(wù)特有屬性

第二講：政務(wù)大廳服務(wù)意識建立

1、服務(wù)的"三重境界"

2、服務(wù)的角度與身份定位

3、民眾對窗口服務(wù)的期待與需求

4、服務(wù)的"四種類型"

第三講：政務(wù)大廳服務(wù)形象塑造

1、窗口服務(wù)形象的"首因效應(yīng)"

2、窗口服務(wù)形象"三要素"

3、窗口服務(wù)形象"四特性"

4、政務(wù)大廳儀容禮儀標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)用

5、政務(wù)大廳儀表禮儀標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)用

第四講：政務(wù)大廳服務(wù)表情管理

1、最能打動人的窗口服務(wù)

2、找到微笑的源動力

3、微笑的意義和價值

4、最具親和力的微笑訓(xùn)練

5、透過窗口你能看到什么"目光禮儀三要素"

第五講：政務(wù)大廳服務(wù)舉止有度

1、服務(wù)中的"同頻理論"

2、服務(wù)站姿禮儀及訓(xùn)練組合

3、服務(wù)坐姿禮儀及訓(xùn)練組合

4、服務(wù)手勢禮儀及訓(xùn)練組合

5、服務(wù)握手禮儀、遞接禮儀

6、服務(wù)分崗位儀態(tài)禮儀綜合演練

第六講：政務(wù)大廳服務(wù)"聽的藝術(shù)"

1、傾聽的意義和價值

2、傾聽的層次和內(nèi)涵

3、SOFTEN的傾聽原則

4、政務(wù)溝通中的傾聽技巧

5、傾聽的"三大禁忌

6、政務(wù)窗口服務(wù)中的傾聽練習(xí)

第七講：政務(wù)大廳服務(wù)"問的技巧"

1、提問的作用和價值

2、四類提問的潛在信息

3、提問過多的消極影響

4、政務(wù)溝通中提問的類型和技巧

5、政務(wù)溝通中提問的實際演練

第八講：政務(wù)大廳服務(wù)"說的門道"

1、信息傳遞中的"溝通漏斗'

2、表達的3A"理論

3、溝通中的"換位思考"

4、服務(wù)中的"五聲訓(xùn)練"

5、及時的聲音服務(wù)

6、什么決定你的語言品質(zhì)

7、對外公開電話中的禮儀規(guī)范

8、政務(wù)溝通綜合場景演練

第九講：政務(wù)大廳服務(wù)情商管理

1、了解大腦密碼

2、情商高手四大特征

3、情商管理之黃金法則

4、政務(wù)窗口服務(wù)中的"ABC"法則

5、情商高手之現(xiàn)場演練

第十講：政務(wù)大廳服務(wù)輿情處理

1、如何面對他人的 抱怨

2、投訴產(chǎn)生的基本流程

3、處理投訴的"三大原則"

4、處理投訴的基本程序

5、贏得合作的"四大步驟"

6、投訴處理案例分析及場景模擬

第十一講：政務(wù)大廳服務(wù)動線設(shè)置

1、政務(wù)大廳標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)動線解析

2、引導(dǎo)服務(wù)動線職責(zé)及崗位規(guī)范

3、咨詢服務(wù)動線職責(zé)及崗位規(guī)范

4、大廳服務(wù)動線職責(zé)及崗位規(guī)范

5、自助及線上服務(wù)動線職責(zé)及崗位規(guī)范

第十二講：政務(wù)大廳服務(wù)崗位應(yīng)用

1、引導(dǎo)服務(wù)崗位禮儀綜合演練

2、咨詢服務(wù)崗位禮儀綜合演練

3、大廳服務(wù)崗位禮儀綜合演練

4、自助及線上服務(wù)崗位禮儀綜合演練

6、政務(wù)大廳服務(wù)全景綜合崗位演練