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客戶管理課程

課程背景

進(jìn)入后疫情時(shí)代，面對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展增速放緩，市場(chǎng)需求疲軟等狀況，越來越多的企業(yè)已經(jīng)很難從新客戶開發(fā)角度獲得如以往一樣的增量。與此同時(shí)，大多數(shù)企業(yè)由于過于關(guān)注新客戶開發(fā)，而并沒有把現(xiàn)有客戶作為公司的重要資產(chǎn)進(jìn)行管理，對(duì)于現(xiàn)有客戶的管理重視程度不夠，也導(dǎo)致很多企業(yè)發(fā)展的后勁不足。

因此，從現(xiàn)有客戶的存量中獲取增量已經(jīng)成為后疫情時(shí)代，越來越多明星企業(yè)后續(xù)發(fā)展的強(qiáng)勁動(dòng)力來源。如何能夠?qū)⒖蛻艄芾砼c經(jīng)營(yíng)的更好，更能為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造持續(xù)價(jià)值貢獻(xiàn)，就成為了一個(gè)重要課題。本課程聚焦在客戶管理的結(jié)構(gòu)、分類、關(guān)系維護(hù)、價(jià)值管理等方面，為學(xué)員全面完整的呈現(xiàn)了客戶管理與經(jīng)營(yíng)的全貌，幫助學(xué)員建立一套完整的客戶管理與經(jīng)營(yíng)的方法論，并通過這套方法論提升企業(yè)在現(xiàn)有客戶中的銷售業(yè)績(jī)與利潤(rùn)指標(biāo)，并最終保證企業(yè)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的穩(wěn)定性。

課程時(shí)長(zhǎng)：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：進(jìn)行客戶管理的人群，包括銷售經(jīng)理，銷售人員，售后人員等

教學(xué)方法：講授法、角色扮演法、情境模擬、小組演練等

課程大綱

課程前言：案例討論——如何讓一個(gè)路邊攤成長(zhǎng)為一家年收入60億的巨無霸企業(yè)？

答案：不是更多的客戶數(shù)量，而是更好的客戶管理

模塊一：客戶管理與分類

1、客戶管理是什么

客戶管理的定義：為什么客戶管理如此重要

目前在客戶管理當(dāng)中廣泛存在的問題

2、客戶分類：沒有分類就沒有管理

分類方法1——“銷售額/利潤(rùn)”矩陣（金?？蛻簟⒚餍强蛻?、問題客戶、瘦狗客戶）

分類方法2——“價(jià)格/價(jià)值”矩陣（價(jià)格客戶、價(jià)值客戶、心機(jī)客戶、關(guān)系客戶）

分類方法3——5A維度法（收入、利潤(rùn)、履約誠信度、人均效能、難易度）

模塊二：客戶價(jià)值管理

1、客戶價(jià)值管理——價(jià)值管理的原則

客戶價(jià)值管理的目的：從存量中要增量

價(jià)值管理“客戶面”：或增加客戶收益，或降低客戶成本

價(jià)值管理“我方面”：或增加我方收益，或降低我方成本

2、客戶價(jià)值管理方法——基于“客戶分類”

金牛類客戶：發(fā)掘客戶業(yè)務(wù)問題，幫客戶贏得更多訂單

明星類客戶：發(fā)掘客戶隱藏需求，擴(kuò)大銷售份額

問題類客戶：進(jìn)行價(jià)格談判，對(duì)客戶份額進(jìn)行改善

瘦狗類客戶：用單方面漲價(jià)策略，讓客戶或變或走

3、客戶項(xiàng)目管理

3.1項(xiàng)目目標(biāo)管理：

明確交付目標(biāo)，讓項(xiàng)目推進(jìn)有方向

界定交付節(jié)點(diǎn)，讓項(xiàng)目進(jìn)度有保證

厘清考核指標(biāo)，讓項(xiàng)目的范圍、進(jìn)度和成本始終保持可控

3.2項(xiàng)目人員管理：

用“權(quán)力/利益”矩陣把項(xiàng)目中的客戶人員進(jìn)行分類管理

用“RAM責(zé)任分配矩陣”把項(xiàng)目中的客戶人員責(zé)任落實(shí)

3.3項(xiàng)目溝通管理：

明確溝通渠道，保持和客戶之間的信息順暢

豐富溝通方式，讓小事快速傳遞，讓大事有效決策

設(shè)定溝通原則，保證面對(duì)客戶的主動(dòng)性

3.4項(xiàng)目需求調(diào)整管理：

總體原則：需求合規(guī)時(shí)，按規(guī)則處理；需求超出規(guī)則，雙方按交易處理

強(qiáng)勢(shì)客戶調(diào)整需求：用五大“談判標(biāo)準(zhǔn)”守住底線

面對(duì)均勢(shì)客戶：用黑白臉策略來團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)

面對(duì)弱勢(shì)客戶：用最后通牒策略讓客戶自己選擇

模塊三：客戶關(guān)系管理

1、全面的客戶關(guān)系管理：“整體面”——讓關(guān)系管理無“死角”

普遍客戶關(guān)系的管理

關(guān)鍵客戶關(guān)系的管理

組織客戶關(guān)系的管理

2、客戶關(guān)系管理的四步驟：“決策線”——讓關(guān)系管理有重點(diǎn)

梳理客戶組織架構(gòu)和決策鏈

確定關(guān)系管理的目標(biāo)人

制定行動(dòng)計(jì)劃

執(zhí)行計(jì)劃并反饋調(diào)整

3、客戶關(guān)系管理的執(zhí)行方法——“接觸點(diǎn)”——讓關(guān)系管理可執(zhí)行

信任公式：客戶信任 =（專業(yè)能力 × 連接度）節(jié)點(diǎn)事件

與客戶增強(qiáng)“連接度”的四個(gè)方法

方法一：贊美法——漢堡包贊美法

方法二：聯(lián)結(jié)法——自然聯(lián)結(jié) & 刻意聯(lián)結(jié)

方法三：標(biāo)簽法——腦神經(jīng)“鏡像神經(jīng)元”的天生基因

模塊四：客戶投訴管理與分歧解決

1、客戶投訴原因分析

客戶投訴的三大根源

客戶投訴背后的期望

客戶投訴的目的和動(dòng)機(jī)

2、客戶投訴管理

處理客戶投訴的黃金法則：先處理心情，再處理事情

處理客戶投訴的白銀法則：先確認(rèn)共識(shí)，再處理分歧

3、客戶投訴管理：確認(rèn)共識(shí)

確認(rèn)雙方的共識(shí)有哪些

始終強(qiáng)調(diào)共識(shí)——讓雙方走向合作的法寶

4、客戶投訴管理：分歧解決

解決分歧的六字法——多合一，一分多

多合一：捆綁與切割

多合一：拖延策略

多合一：最大公約數(shù)法

多合一：增加條件預(yù)算策略

一分多：拆分策略

一分多：半數(shù)讓步策略

一分多：設(shè)置觸發(fā)條件策略