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課程主題：客戶價(jià)值與客戶溝通策略

課程屬性：銷售技巧類

課程對(duì)象：適合所有營(yíng)銷管理者、營(yíng)銷人員

課程背景：

1、客戶黏性，追求的不是市場(chǎng)份額而是市場(chǎng)資源，不是成交一次而是成交N次，客戶關(guān)系強(qiáng)化的路徑有哪些？

2、客戶一切消費(fèi)行為的背后一定有心理活動(dòng)，通過(guò)心理學(xué)、行為科學(xué)的工具，探究如何洞察客戶？

3、對(duì)客戶而言，他們通常不喜歡銷售人員，甚至有點(diǎn)抵觸和反感。如何做一名讓客戶喜歡的銷售人員？

4、互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)并不是改變?nèi)诵?，而是升?jí)了消費(fèi)過(guò)程的場(chǎng)景化，如何實(shí)施場(chǎng)景化營(yíng)銷？

5、相比于初次拜訪，客戶的深度拜訪才是業(yè)務(wù)成交的關(guān)鍵，客戶深度拜訪過(guò)程中又有哪些技巧？

課程要點(diǎn)：

1、數(shù)字化時(shí)代，極大的豐富了提升客戶價(jià)值的方法，擁有了直達(dá)客戶的路徑，也就具備了實(shí)施客戶極致體驗(yàn)的可能。

2、客戶行為是人性與環(huán)境的函數(shù)，前者告訴我們?nèi)绾稳M足客戶，后者告訴我們?nèi)绾稳?chuàng)造客戶。

3、產(chǎn)品專家是盤(pán)帶，銷售行為是射門(mén)，兩者缺一不可。所有的盤(pán)帶都是為了最終的臨門(mén)一腳。

4、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，顛覆了客戶消費(fèi)與使用的環(huán)境。通過(guò)環(huán)境的改變，實(shí)現(xiàn)用戶極致體驗(yàn)，就是場(chǎng)景化的本質(zhì)。

5、次數(shù)定成交，效率定業(yè)績(jī)。要想提升業(yè)績(jī)，銷售高手就要把能力體現(xiàn)在拜訪效率上。

課程大綱：

單元01 基于客戶價(jià)值的客戶關(guān)系

1、如何應(yīng)對(duì)抱怨價(jià)格高的客戶？

1.1 新?tīng)I(yíng)銷時(shí)代的客戶定義

1.2 客戶價(jià)值與客戶購(gòu)買(mǎi)行為的激發(fā)

1.3 提升產(chǎn)品附加值

1.4 新時(shí)代的用戶體驗(yàn)

案例：客戶價(jià)值提升的方法

2、如何防止現(xiàn)有客戶流失？

2.1 客戶購(gòu)買(mǎi)行為的四個(gè)步驟

2.2 客戶關(guān)系強(qiáng)化的行為路徑

2.3 讓客戶成為粉絲

2.4 客戶流失的終結(jié)

案例：締造客戶黏性

互動(dòng)研討：

1、有沒(méi)有這樣一個(gè)行業(yè)，只重視產(chǎn)品體驗(yàn)？請(qǐng)舉個(gè)例子。

2、學(xué)員行業(yè)，客戶在產(chǎn)品、服務(wù)、感性、場(chǎng)景的權(quán)重占比？

單元02 客戶心理研究與銷售情商

1、心理活動(dòng)是如何影響客戶行為的？

1.1 消費(fèi)習(xí)慣形成的內(nèi)在邏輯

1.2 客戶的成就感與產(chǎn)品價(jià)格

1.3 業(yè)務(wù)成交與消費(fèi)的從眾性

1.4 “心理場(chǎng)”與業(yè)務(wù)場(chǎng)景

案例：價(jià)格錨定

2、如何提升營(yíng)銷人員的銷售情商？

2.1 情商的基本特征

2.2 客戶識(shí)別與客戶關(guān)系處理

2.3 營(yíng)銷人員高情商的十大表現(xiàn)

2.4 營(yíng)銷高手的面子與行動(dòng)力

案例：情商比智商重要

互動(dòng)研討：

1、線上與線下的銷售中，客戶的價(jià)格心理有什么區(qū)別？

2、天賦與努力的重要性，可否用智商與情商的概念進(jìn)行分析？

單元03 客戶溝通策略與產(chǎn)品專家

1、如何做一名客戶喜歡的銷售人員？

1.1 三個(gè)喜悅：從交換價(jià)值到共享價(jià)值 

1.2 產(chǎn)品專家：忘掉銷售的身份 

1.3 同理心：用戶體驗(yàn)官

1.4 價(jià)格是成交的最后一步 

案例：SPIN顧問(wèn)式銷售法

2、客戶溝通的通用策略有哪些？ 

2.1 客戶類型的劃分 

2.2 崇拜客戶 

2.3 策略性溝通的九大技巧 

2.4 打造銷售人員的超級(jí)感染力 

案例：銷售人員的專業(yè)精神 

互動(dòng)研討：

1.客戶溝通過(guò)程中，最重要的策略是什么？

2.在具體工作中，你需要什么的銷售包裝？

單元04 消費(fèi)行為分析與銷售場(chǎng)景

1、影響消費(fèi)行為的基本因素有哪些？

1.1 客戶類型與收入的關(guān)系

1.2 兩種典型的購(gòu)買(mǎi)行為模式

1.3 客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)研究

1.4 消費(fèi)模型的差異

案例：數(shù)字化時(shí)代的消費(fèi)特點(diǎn)

2、如何通過(guò)場(chǎng)景化，實(shí)現(xiàn)更好的客戶體驗(yàn)？

2.1 消費(fèi)行為中的感性差異

2.2 中國(guó)消費(fèi)模式的多向性變化

2.3 產(chǎn)品凈值決定消費(fèi)行為

2.4 客流、流量與銷量

案例：產(chǎn)品定位的差異化

互動(dòng)研討：

1、消費(fèi)行為影響的因素中，你認(rèn)為哪個(gè)因素最重要？

2、人性是先天的，場(chǎng)景是后天的，如何通過(guò)場(chǎng)景促進(jìn)銷售？

單元05 客戶深度拜訪的六大技巧 

1、如何提升銷售人員拜訪大客戶的信心？

1.1 客戶拜訪的三大要點(diǎn) 

1.2 客戶的初次拜訪 

1.3 銷售難度：從懷疑到冷漠 

1.4 次數(shù)定成交，效率定業(yè)績(jī) 

案例：拒絕就是成交 

2、如何提升銷售過(guò)程中的拜訪效率？ 

2.1 約訪的技巧 

2.2 打破初次見(jiàn)面的尷尬 

2.3 讓客戶接受的n條理由 

2.4 如何為下次拜訪埋下伏筆 

案例：銷售人員的專業(yè)精神 

互動(dòng)研討：  

1、分享一個(gè)銷售工作中，客戶深度拜訪的案例？

2、拜訪次數(shù)與拜訪效率，哪一個(gè)更為重要？