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知人知心的溝通藝術(shù)

課程收益

了解溝通的重要性，明確溝通要素、原則，同時(shí)明確溝通的真諦；掌握溝通的技巧，明確溝通障礙的影響因素。提高與上司的溝通質(zhì)量，改善與部署的溝通方法；通過溝通改善與其他部門的工作關(guān)系，掌握溝通理念、方法和技能，實(shí)現(xiàn)高效管理。

課程時(shí)長：1天

課程對象：團(tuán)隊(duì)管理者、服務(wù)人員、銷售人員、期待改善溝通狀況的群體

教學(xué)方法：講師知識點(diǎn)講解45%+教學(xué)案例25%+管理視頻解析15%+頭腦風(fēng)暴小組討論10%+訂制游戲5%+翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)

課程大綱

導(dǎo)論：談古論今“阿基里斯之踵”

模塊一、理解溝通的內(nèi)涵

1是什么影響了溝通效果，感性和理性分析溝通的邏輯

2職業(yè)化目標(biāo)：五個(gè)合適

3溝通的重要性：

溝通不暢導(dǎo)致的結(jié)果

贏得人心=贏得世界

4溝通的目的

接受≠接受

最近的距離不是直線

溝通傳遞的不僅僅是信息

啞口無言≠心悅誠服

模塊二、溝通藝術(shù)的解析

1人性的解讀：

案例：“鬧鐘的故事”-人性相比得到更害怕失去

案例“賣魚”-人的思維是情感接受，事實(shí)判斷

案例：“應(yīng)聘題”-人都是更愛自己的

案例：“空姐VS中年油膩男”-每個(gè)人心里都有“天使”和“魔鬼”

案例：“北京申奧背后的故事”-可能無法改變?nèi)?，但是可以影響?/p>

案例：“偶遇大明星”-人的交往因距離而產(chǎn)生美

2喬哈里視窗四個(gè)象限分析溝通的區(qū)域

3影響溝通的關(guān)鍵詞

溝通思維VS辯論思維消、極情緒VS積極情緒、溝通語言VS技術(shù)語言、積極行為VS消極行為

案例：“幼兒園測試題”

模塊三、不變應(yīng)萬變的溝通工具

1學(xué)會移情傾聽，創(chuàng)建良性的交流通道

2同頻共振，聽的同時(shí)需要積極的回應(yīng)

3反饋?zhàn)屇惬@得信任和尊重

4善解人意決定了你的溝通層次

5知人知心的溝通話術(shù)

6釣魚的啟示

7行為促成行為“皮格馬利翁效應(yīng)”

8溝通四同步

9面對消極情緒的四種禁忌

10冰山需求理論

案例：視頻“肖申克的救贖”溝通高手的應(yīng)變思維

案例：“旅游公司的王者客服”

模塊四、萬變不離其中的溝通應(yīng)用

1管理工作當(dāng)中的應(yīng)用

讓部屬與你坦誠相見、與他人達(dá)成目標(biāo)一致、讓員工直面自身問題

視頻：“沉默的證人”

2投訴處理中的應(yīng)用

站在對方的立場，切中要害把投訴變成傾訴、負(fù)面情緒轉(zhuǎn)為接受、解讀需求滿足客戶

案例：“信貸經(jīng)理的煩惱”-服掉現(xiàn)象

案例：“修空調(diào)”-影響結(jié)果的不是事情，而是情緒

案例：“合理的被投訴”

3營銷中的應(yīng)用

開啟雙核溝通模式贏得客戶的信任、排除客戶的問題、贏得客戶的選擇

案例：“EMS的訂單”、“聯(lián)合國官員”

案例：“7321法則”“換號碼的風(fēng)波”