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你的形象，我的形象                             

模塊一：優(yōu)質服務與優(yōu)質展會

1、服務人員自我肯定與定位

2、服務可產(chǎn)生價值

3、自我滿足與成就感

4、服務是個性化和無止境的

模塊二：優(yōu)秀展會人員綜合職業(yè)素養(yǎng)

1、用心服務——假如我是消費者

2、主動服務——要做的正是對方正在想的

3、變通服務——工作標準是規(guī)范但展會滿意才是目標

4、愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資

5、激情服務——抱怨投訴是必然

模塊三：展會服務禮儀闡述

1、儀容儀表——美麗而深刻

1）、服飾形象的三級標準

2）、服飾搭配十大金律

3）、受人尊重的形態(tài)儀表

4）、首飾佩戴與絲巾系法

2、真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中

3、身體語言——習慣而自然

4、期待眼神——真誠和信任

5、自信堅強——獨立處理問題的能力

模塊四：展會服務技巧修煉

1、傾聽——先讓對方說，自己聽明白

2、表達——解答對方疑慮是關鍵

3、感覺——讀出內(nèi)心語言，制造驚喜

4、靈活——服務的個性與共性

5、確認——不因為經(jīng)驗豐富而過于自信

模塊五：展會服務禮儀演練

1、接待禮儀訓練

1）、"歡迎光臨"的情感表達

2）、接待顧客=心+技+體

3）﹑問候、表情、語言得體、態(tài)度

4）、站姿、坐姿、步姿、行禮方式

5）、親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息

6）、送客

2、投訴處理訓練

1）、高效溝通的技巧

2）、平等的對待顧客

3）、了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復，贊同，提建議）

4）、處理好顧客的要求、索賠、索取

5）、對顧客提出的賠償，了解事件的來龍去脈

6）、確定顧客的心理感受

3、危機處理訓練

1）、特殊事件與危機分類

2）、臨危應急心理素質

3）、自我保護意識與團隊協(xié)作

4）、處理匯報與善后

4、服務流程訓練